บทความโดย ไทเลอร์ ชิว ผู้จัดการประจำประเทศไทย อาลีบาบา คลาวด์

การระบาดของโควิด-19 เป็นแรงกระตุ้นให้แบรนด์ค้าปลีกที่ทำธุรกิจผ่านหน้าร้านเพียงอย่างเดียวจำนวนมาก ต้องเร่งแผนการสร้างตัวตนของธุรกิจบนโลกออนไลน์ แบรนด์ทุกแบรนด์ต่างตระหนักว่าจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนกลยุทธ์ทางธุรกิจอย่างรวดเร็ว และในแนวทางที่มีนัยสำคัญพร้อม ๆ กับการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานไอทีทั้งหมดขององค์กร เพื่อให้ธุรกิจอยู่รอดได้ทั้งในระหว่างและหลังการระบาดมาตรการดังกล่าวเป็นสิ่งจำเป็นในเวลาที่ธุรกิจกำลังก้าวเข้าสู่ระบบเศรษฐกิจดิจิทัลหลังการระบาด โดยจะช่วยให้ธุรกิจตอบสนองต่อพฤติกรรมของผู้บริโภคที่เปลี่ยนไปได้อย่างมีประสิทธิภาพ และสามารถคว้าโอกาสในการค้าปลีกต่าง ๆ ที่จะมีเข้ามา 

ผมเชื่อว่าธุรกิจค้าปลีกจะเปิดรับโมเดลการทำธุรกิจผ่านช่องทางดิจิทัลใหม่ ๆ และไม่ลังเลที่จะเสาะหาเทคโนโลยีเกิดใหม่ต่าง ๆ รวมถึงโซลูชันที่ใช้งานบนคลาวด์มาเป็นเครื่องมือในการทำธุรกิจ ถ้าพิจารณาจากมุมมองด้านการปฏิบัติงาน ธุรกิจจะได้รับประโยชน์มากมาย เช่น โซลูชันที่ใช้งานบนคลาวด์จะช่วยลดค่าใช้จ่ายในการดำเนินงานให้กับผู้ค้าปลีก ในแง่ของการบริหารจัดการโครงสร้างพื้นฐานไอทีที่มีความซับซ้อน เทคโนโลยีโซลูชันลักษณะนี้ยังมีแหล่งข้อมูลที่เป็นประโยชน์เพื่อช่วยกระตุ้นให้เกิดการสร้างสรรค์สิ่งใหม่ ซึ่งเป็นเรื่องจำเป็นเพราะผู้บริโภคทุกวันนี้ต่างกระะตือรือร้นที่จะแสวงหาประสบการณ์การช้อปปิงที่ดีที่สุดและตรงตามความต้องการเฉพาะของตัวเองมากที่สุด

การจะคงความสามารถในการแข่งขันให้ได้นั้น ผู้ค้าปลีกที่ทำธุรกิจผ่านหน้าร้านเพียงอย่างเดียว จำเป็นต้องนำโซลูชันอัจฉริยะที่ทำงานบนคลาวด์มาใช้เพื่อสนับสนุนการทรานส์ฟอร์มสู่ดิจิทัลให้มั่นคง ผู้ประกอบการ ค้าปลีกสามารถใช้ประโยชน์จากโซลูชันอัจฉริยะต่าง ๆ สร้างโครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ที่ปลอดภัย เพื่อขยายฟุตพริ้นซ์การดำเนินธุรกิจผ่านช่องทางที่หลากหลาย (omni-channel), ยกระดับประสบการณ์การมีส่วนร่วมของลูกค้า และใช้ระบบซัพพลายเชนที่ชาญฉลาดเพื่อช่วยให้โมเดลธุรกิจบนระบบดิจิทัลของแบรนด์ได้ผลดีที่สุด อาจกล่าวสั้น ๆ ได้ว่า เป็นเรื่องสำคัญมากที่มาตรการทั้งหมดจำเป็นต้องช่วยเพิ่มประสิทธิภาพให้กับธุรกิจ และในขณะเดียวกันก็มีข้อเสนอใหม่ๆ ให้ผู้ค้าปลีกเพื่อนำเสนอต่อลูกค้าของตน

โครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ และการขายผ่านช่องทางที่หลากหลาย

ระหว่างการระบาดของโควิด-19 ผู้ค้าปลีกจำนวนมากค้นพบข้อดีของการใช้การวิเคราะห์เป็นตัวขับเคลื่อนธุรกิจ และเทคโนโลยีที่ใช้งานบนคลาวด์นั้น มีประโยชน์ต่อธุรกิจและสามารถรองรับจำนวนลูกค้าที่ช้อปปิ้งออนไลน์ซึ่งเพิ่มขึ้นอย่างมหาศาลได้อย่างไร โครงสร้างพื้นฐานคลาวด์ที่ปลอดภัยเป็นฐานที่แข็งแกร่งที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถเสนอสินค้า และบริการผ่านออนไลน์ได้อย่างน่าเชื่อถือและไม่ขาดตอน ซึ่งช่วยให้ผู้ค้าปลีกใช้เทคโนโลยีคลาวด์-เนทีฟต่าง ๆ ที่สามารถปรับขยายขนาดโครงสร้างพื้นฐานขึ้นลงได้ง่ายตามความต้องการของธุรกิจในเวลาเรียลไทม์ที่ต้องการใช้งานฟีเจอร์ต่าง ๆ เช่น เน็ตเวิร์กที่เร่งความเร็วได้ทั่วโลก, การจัดการคลาวด์-เนทีฟ คอนเทนเนอร์ และบริการสำรองและกู้คืนระบบแบบรวมศูนย์ ช่วยให้ผู้ค้าปลีกวางใจได้ว่าแพลตฟอร์มที่ใช้เป็นแพลตฟอร์มที่แข็งแกร่ง และไม่ต้องกังวลหากต้องเผชิญกับช่วงเวลาที่มีความต้องการใช้งานระดับสูงสุด นอกจากนี้ธุรกิจจะมีความมั่นใจมากขึ้น จากโซลูชันด้านความปลอดภัยที่จำเป็นที่โฮสต์อยู่บนคลาวด์ ซึ่งให้ความสามารถในการปฏิบัติตามกฎระเบียบ และการป้องกันภัยคุกคามที่มีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ เช่น ผู้ค้าปลีกสามารถสร้างกลไกป้องกันความเสี่ยงจากการฉ้อโกงไว้บน Apache Flink ซึ่งเป็นเฟรมเวิร์กประมวลการสตรีมแบบโอเพ่นซอร์ส เพื่อป้องกันนักต้มตุ๋นที่ปรับเปลี่ยนกลวิธีล่อลวงตลอดเวลา 

ผู้ค้าปลีกที่ใช้รูปแบบการทำธุรกิจที่มีหน้าร้านต้องรับมือกับงานสำคัญต่าง ๆ ทุกวัน เช่น กระบวนการสั่งซื้อ จัดการเรื่องการชำระเงิน การแบ่งหมวดหมู่สินค้า ข้อมูลสินค้าคงคลัง กระบวนการด้านซัพพลายเชน และอื่น ๆ อีกมาก ซึ่งเราสามารถเปลี่ยนการทำงานทั้งหมดนี้เป็นแบบดิจิทัล และสามารถตรวจทานได้ด้วยการดูผ่านหน้าจอดิจิทัล และเป็นการช่วยให้ฝ่ายบริหารมีข้อมูลประกอบการตัดสินใจทางธุรกิจ สิ่งที่สำคัญที่สุดคือเมื่องานทั้งหมดได้รับการปรับให้เหมาะสมแล้ว จะช่วยให้เข้าถึงลูกค้าปลายทางโดยตรงผ่านช่องทางดิจิทัลต่าง ๆ ได้ง่าย ขณะเดียวกันก็ช่วยให้นักช้อปทั้งหลายได้สัมผัสประสบการณ์ช้อปปิง ออนไลน์และออฟไลน์ได้อย่างสะดวกราบรื่น

แนวทางการใช้คลาวด์เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้า

นวัตกรรมทางเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญในการมอบประสบการณ์ที่ดีเยี่ยมให้กับผู้บริโภคที่สั่งซื้อสินค้าทางออนไลน์ ให้เสมือนเข้ามาเลือกซื้อสินค้าในร้านด้วยตนเอง การสตรีมมิ่งสดเป็นหนึ่งในเครื่องมือที่เป็นประโยชน์มากที่จะช่วยให้ลูกค้าได้เข้ามามีส่วนร่วมมากขึ้น เพื่อช่วยกระตุ้นยอดขาย เช่น ApsaraVideo Live ซึ่งเป็นโซลูชันด้านสตรีมสดครบวงจรของอาลีบาบา คลาวด์ ที่ช่วยให้ผู้ค้าปลีกและลูกค้ามีส่วนร่วมซึ่งกันและกันมากขึ้น โดยผ่านแพลตฟอร์มไลฟ์ช้อปปิงที่เข้าถึงได้บนโซเชียลมีเดีย แอปพลิเคชัน และเว็บไซต์ต่าง ๆ ด้วยความสามารถในการสตรีมสดที่มีความคมชัดสูงและมีลาเทนซีต่ำ รวมถึงบริการต่าง ๆ ที่ได้ปรับให้เหมาะกับแต่ละบุคคล เช่น การแปลเสียงและคำบรรยายแบบเรียลไทม์ การโต้ตอบกัน และการโปรโมตสินค้าในหน้าต่างย่อยบนหน้าจอ

แบรนด์ค้าปลีกทั้งหลายสามารถกระตุ้นความสนใจของผู้บริโภคและสร้าง "กระแส" ในการช้อปปิ้งได้ ด้วยการใช้คลาวด์คอมพิวติ้ง เทคโนโลยี AI และ AR/VR สร้างเวอร์ชวลสเปซสามมิติ และตัวแทนทางดิจิทัล โดยเฉพาะอย่างยิ่ง การใช้โซลูชัน Extended Reality (XR) บนคลาวด์เพื่อสร้าง "metaverse" นับเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับผู้ค้าปลีกที่ต้องการมีส่วนร่วม และมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าที่เป็น Gen-Z ลูกค้าเจนเนอร์ชันนี้จะมีความคาดหวังประสบการณ์ทางออนไลน์แตกต่างกัน ดังนั้น การเตรียมพร้อมเพื่อให้ตอบโจทย์ความต้องการของลูกค้าเจนฯ นี้ได้อย่างประสบความสำเร็จ จะต้องนำเทคโนโลยีด้านค้าปลีกที่ใหม่ล่าสุดมาใช้เท่านั้น

การค้นหาที่ไม่ได้จำกัดอยู่แค่การพิมพ์ตัวอักษร

การค้นหาสินค้าบางประเภท เช่น Image Search และ Chatbots ต่าง ๆ ได้เพิ่มมิติใหม่ให้กับช่องทาง การปฏิสัมพันธ์ของลูกค้ากับเว็บไซต์ และเพิ่มวิธีการค้นหาสินค้าให้กับลูกค้าเทคโนโลยีต่าง ๆ มอบข้อมูลเชิงลึกที่จำเป็นและให้ข้อมูลแบบเรียลไทม์ เพื่อเพิ่มประสบการณ์ที่ดีในการช้อปปิงให้ลูกค้า และกระตุ้นให้กลับมาซื้อซ้ำ เช่น การค้นหาด้วยภาพซึ่งใช้แมชชีนเลิร์นนิ่งวิเคราะห์รูปภาพต่าง ๆ โดยผู้ค้นหาสามารถอัปโหลดภาพหรือภาพหน้าจอของสินค้าที่สนใจ โดยไมต้องพยายามพิมพ์ keyword ที่ไม่ชัดเจนลงในช่อง search ผู้ค้าปลีกสามารถใช้การค้นหาด้วยรูปภาพเป็นฟังก์ชันเพิ่มเติม เพื่อเพิ่มประสิทธิภาพการค้นหา ให้ผลการค้นหาที่ดีขึ้นกับลูกค้า และได้รับความพึงพอใจจากลูกค้ามากขึ้น

ผู้ค้าปลีกยังสามารถใช้บริการต่างๆ เช่น OpenSearch ของอาลีบาบา คลาวด์ ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มครบวงจรเพื่อการพัฒนาบริการค้นหาที่ชาญฉลาด บริการนี้สร้างขึ้นบนดิสทริบิ้วเต็ดเสิร์ชเอ็นจิ้นขนาดใหญ่ที่พัฒนาโดยอาลีบาบา มีเป้าหมายเพื่อช่วยผู้ค้าปลีกในการพัฒนาบริการค้นหาที่มีคุณภาพสูง ไม่มีค่าใช้จ่าย ในการบำรุงรักษา ให้ประสิทธิผลสูงและชาญฉลาดที่มาพร้อมความแม่นยำและสมรรถนะในการค้นหาสูง

เครื่องมือที่เป็นนวัตกรรมอีกอย่างคือแชทบอท แชทบอทที่ทำงานบนคลาวด์และขับเคลื่อนด้วย AI จะช่วยให้ผู้ค้าปลีกสามารถให้บริการได้อย่างน่าประทับใจและมีปฏิสัมพันธ์กับผู้ซื้อในเวลาที่ตอบคำถามลูกค้าเกี่ยวกับข้อมูลด้านผลิตภัณฑ์ต่างๆ สถานะการจัดส่ง กำหนดการจัดส่ง และคำแนะนำในการใช้ผลิตภัณฑ์ ประโยชน์ที่ผู้ค้าปลีกจะได้รับเพิ่มเติมอีกประการหนึ่งคือ เทคโนโลยีสามารถช่วยผู้ค้าปลีกประหยัดค่าใช้จ่ายที่เกี่ยวกับงานบริการลูกค้า และมีความเข้าใจรายละเอียดเกี่ยวกับภาพรวมของแนวโน้มจากคำถามที่ลูกค้าสอบถามเข้ามาได้มากขึ้น

สินค้ามีอยู่ในสต๊อกตลอดเวลา

ในสถานการณ์ที่สต๊อกสินค้าที่ต้องการเหลือน้อย เทคโนโลยีสามารถนำลูกค้าไปยังผู้ค้าปลีกที่มีสินค้าที่พวกเขาต้องการได้ วิธีการเช่นนี้จะทำได้โดยผู้ค้าปลีกที่พัฒนาโซลูชันอัจฉริยะที่ใช้ในการบริหารจัดการ ซัพพลายเชนและสินค้าคงคลัง เพื่อเฝ้าติดตามสถานะของสินทรัพย์และสินค้าคงคลัง และช่วยให้ผู้ค้าปลีกมองเห็นความเป็นไปของซัพพลายเชนทั้งระบบ โซลูชันเหล่านี้ยังช่วยประหยัดเวลาในการลงรายการสินค้าและการทำงานต่าง ๆ ที่เกี่ยวกับการสต๊อกสินค้า ระบบอัตโนมัติยังช่วยให้ผู้ค้าปลีกจับคู่สินค้าคงคลังและสถานะการสั่งซื้อได้แบบเรียลไทม์ และนำเสนอตัวเลือกในการส่งสินค้าที่เหมาะสมให้ลูกค้าในท้ายที่สุด นอกจากนี้ ผู้ค้าปลีกยังสามารถคาดการณ์ความต้องการด้านการขายได้ ซึ่งจะช่วยให้วางแผนจัดสรรสินค้าและเพิ่มประสิทธิภาพในการจัดการสินค้าคงคลังได้ดีขึ้น

ในเวลาที่การระบาดของโควิด-19 สั่นสะเทือนทุกวงการ แต่ก็เป็นโอกาสที่ผู้ค้าปลีกจะนำเทคโนโลยีอัจฉริยะที่ใช้งานบนคลาวด์มาใช้ปรับการนำเสนอขายสินค้าและบริการทั้งช่องทางออนไลน์และออฟไลน์ให้ได้ตรงตามความคาดหวังของผู้บริโภคหลังการระบาดคลี่คลายลง รวมถึงพัฒนารูปแบบการทำธุรกิจใหม่ ๆ เพื่อรองรับการเติบโตของธุรกิจในยุคเศรษฐกิจดิจิทัล