มูลค่าเศรษฐกิจบนโลกออนไลน์ของไทยมีโอกาสแตะระดับ 56 พันล้านดออลาร์สหรัฐภายในปี 2568^[1] ภายใต้แรงขับเคลื่อนทวีคูณจากสกุลเงินดิจิทัล โดยเมื่อปีที่ผ่านมาถือเป็นปีทองของสกุลเงินคริปโต และมี Bitcoin (BTC) เป็นพระเอกในตลาดด้วยมูลค่าสูงสุด ภายใต้ตลาดดังกล่าวก็มี บิทคับ (Bitkub) ซึ่งเป็นศูนย์ซื้อขายสินทรัพย์ดิจิทัลและสกุลเงินคริปโตเจเนอเรชันใหม่ที่ครองตำแหน่งผู้นำด้วยส่วนแบ่งในตลาดไทยกว่า 92% และมีจำนวนผู้ใช้ถึง 1 ล้านคน 

บิทคับก่อตั้งขึ้นเมื่อปี 2561 โดยมีภารกิจหลักในการเชื่อมสะพานระหว่างบล็อกเชนและสกุลเงินคริปโตสำหรับ "กลุ่มลูกค้าที่ไม่เชี่ยวชาญด้านเทคโนโลยี" จนกลายเป็นศูนย์ซื้อขายสกุลเงินคริปโตที่ได้รับความไว้วางใจและใช้งานง่ายที่สุดในประเทศไทย ทั้งนี้ บิทคับเลือกใช้โซลูชันดิจิทัลและคลาวด์จากเจเนซิส (Genesys) เพื่อเดินหน้าเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลและขยายธุรกิจโดยไม่กระทบต่อประสบการณ์ของลูกค้า (Customer Experience หรือ CX) โดยกรณีศึกษาต่อไปนี้แสดงให้เห็นว่าบิทคับถือเป็นผู้ที่มีบทบาทในการเปลี่ยนแปลงโลกธุรกิจและประสบความสำเร็จอย่างที่ไม่เคยมีมาก่อน

ความท้าทาย: 
-  การเติบโตและการรองรับการขยายระบบ – จากธุรกิจขนาดเล็กในช่วงแรก ปัจจุบันบิทคับมีแผนที่จะขยายฐานลูกค้าให้รองรับผู้ใช้ได้ถึง 7 ล้านคน ภายในสิ้นปี 2565 และขยายตลาดไปสู่ต่างประเทศ  เดิมทีบริษัทได้ใช้ผู้ให้บริการซฟต์แวร์ในประเทศเพื่อจัดการและออกแบบโครงสร้างระบบไอที แต่การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้ต้องมองหาเทคโนโลยีที่ล้ำสมัยซึ่งสามารถรองรับปริมาณการใช้งานที่พุ่งสูงขึ้นเป็นบางช่วงได้อย่างราบรื่น และพนักงานต้องสามารถทำงานได้จากระยะไกลด้วย ซึ่งโครงสร้างระบบในปัจจุบันไม่สามารถรับมือกับปริมาณการใช้งานที่เพิ่มขึ้นดังกล่าว

-  ประสบการณ์ของลูกค้า (CX) – การเติบโตอย่างรวดเร็วทำให้บิทคับต้องเผชิญกับปัญหาด้านคอลล์เซ็นเตอร์ที่ไม่สามารถให้บริการได้อย่างมีประสิทธิภาพ อุปสรรคสำคัญอยู่ที่การบริหารจัดการช่องทางติดต่อกับลูกค้าที่หลากหลาย อาทิ โทรศัพท์ อีเมล แชต โซเชียลมีเดีย ดังนั้นโซลูชันด้านซอฟต์แวร์จึงต้องสะดวกต่อการรวบรวมข้อคิดเห็นจากลูกค้าและให้ข้อมูลเชิงลึกที่จะช่วยปรับปรุงบริการของบิทคับ เพราะการให้บริการลูกค้าถือเป็นส่วนสำคัญในการดำเนินธุรกิจ

-  ประสบการณ์ของพนักงาน (EX) – โรคระบาดทำให้การทำงานจากที่บ้านได้รับความนิยมอย่างมาก ดังนั้นบริษัทจึงต้องดูแลให้พนักงานสามารถทำงานได้โดยปราศจากปัญหาทางเทคนิค นอกจากนี้หัวหน้างานยังต้องการระบบที่สามารถติดตามการทำงานของพนักงานได้ในแบบเรียลไทม์ เพื่อจะได้จัดสรรทรัพยากรได้อย่างเหมาะสมและตอบโจทย์ความต้องการของธุรกิจในด้านอื่น ๆ ไปพร้อมกัน

โซลูชัน:  บิทคับต้องการโซลูชันที่ช่วยดูแลการใช้งานของลูกค้า โดยต้องตอบโจทย์ทั้งในด้านนวัตกรรม การขยายระบบเพื่อรองรับการเติบโต และตอบรับความต้องการของลูกค้าที่เพิ่มขึ้นได้อย่างต่อเนื่อง ซึ่งเจเนซิส® ในฐานะผู้นำการผสานประสบการณ์ของลูกค้าบนระบบคลาวด์ สามารถช่วยรับมือกับความท้าทายดังกล่าวได้ทั้งหมด 
-  การบูรณาการระบบ – Genesys Cloud CX^TM ซึ่งมีสถาปัตยกรรม API ระบบเปิดทำให้สามารถผสานการทำงานเข้ากับระบบบริหารงานลูกค้าสัมพันธ์ (CRM) ได้อย่างสะดวก ช่วยประหยัดเวลาในการโอนย้ายไประบบใหม่ได้อย่างมาก ซึ่งการใช้ Genesys Cloud CX ทำให้พนักงานของบิทคับสามารถจัดการทุกอย่างได้ในที่เดียวโดยไม่จำเป็นต้องย้อนไปมาระหว่างระบบ CRM และระบบโทรศัพท์ในระหว่างทำการ
-  การทำงานแบบไฮบริด/ระยะไกล – Genesys Cloud CX เป็นโซลูชันที่ช่วยดูแลการมีส่วนร่วมกับลูกค้าบนระบบคลาวด์อย่างแท้จริง สามารถใช้งานได้จากระยะไกลไม่ว่าจะที่ใดก็ตามตราบเท่าที่มีอินเทอร์เน็ต ซึ่งบิทคับสามารถติดตั้งใช้งานระบบได้สำเร็จโดยปราศจากปัญหาทางเทคนิคใด ๆ และสามารถรองรับการทำงานจากระยะไกลได้อย่างน่าเชื่อถือ ในฟากพนักงานของบิทคับก็สามารถจัดการกับงานในแต่ละวันได้อย่างราบรื่นด้วยซอฟต์แวร์และการเชื่อมต่อที่เสถียร ขณะที่หัวหน้างานก็สามารถติดตามการทำงานของพนักงานในทีมได้ในแบบเรียลไทม์
-  ระบบติดตามข้อมูล – บิทคับเป็นบริษัทที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล ดังนั้น จึงต้องการให้ทีมงานตัดสินใจบนพื้นฐานของข้อมูลและข้อมูลเชิงลึก ซึ่งถือเป็นงานอีกส่วนหนึ่งที่ทางเจเนซิสได้เข้ามาช่วยดูแลโดยมอบแดชบอร์ดการทำงานและคุณสมบัติด้านการรายงานข้อมูล โซลูชันดังกล่าวไม่เพียงช่วยให้บิทคับสามารถติดตามข้อมูลได้ทุกส่วน แต่ยังรวมถึงการสร้างรายงานในแบบที่ต้องการที่ให้ข้อมูลเชิงลึกอันสำคัญต่อบริษัทและพนักงาน และนำไปสู่การปรับปรุงการดำเนินกิจการอย่างต่อเนื่อง อีกทั้งบริการตลอด 24 ชั่วโมงโดยไม่มีวันหยุดและการตอบกลับอย่างรวดเร็วจากเจเนซิสยังช่วยยกระดับมาตรฐานการให้บริการให้ดียิ่งขึ้นอีกด้วย

ผลลัพธ์:  Genesys Cloud CX ช่วยให้บิทคับสามารถจัดการกับทรัพยากรต่างๆ ได้ดียิ่งขึ้นด้วยคุณสมบัติด้านการติดตามระบบแบบเรียลไทม์ ทำให้ลูกค้ารู้สึกประทับใจในการใช้งานและคุณภาพการให้บริการ โดยให้ผลสำเร็จในด้านต่าง ๆ อาทิ
-  ประสิทธิภาพการทำงานของพนักงานเพิ่มขึ้น 8% (เปรียบเทียบระหว่างครึ่งปีแรกและครึ่งปีหลังของปี 2564)
-  อัตราการวางสายก่อนได้รับบริการลดลง 7% (เปรียบเทียบระหว่างครึ่งปีแรกและครึ่งปีหลังของปี2564)
-  นอกจากนี้ยังประสบความสำเร็จในด้านการปรับปรุงระดับความพึงพอใจของลูกค้าและการเสริมสร้างประสิทธิภาพด้วยระบบอัตโนมัติ เช่น ระบบตอบรับอัตโนมัติที่ช่วยลดกระบวนการที่สิ้นเปลืองเวลา

"คอลล์เซ็นเตอร์ที่ทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพถือเป็นส่วนสำคัญสำหรับเราในการยืนหยัดเป็นหนึ่งในแพลตฟอร์มคริปโตที่ลูกค้าชื่นชอบและไว้วางใจในภูมิภาค ซึ่งการร่วมมือกับเจเนซิสทำให้เราสามารถดำเนินและขยายกิจการให้เติบโตได้อย่างมีประสิทธิภาพ แพลตฟอร์ม Genesys Cloud ทำให้พนักงานของเราสามารถทำงานจากระยะไกลและติดต่อกับลูกค้าเพื่อให้บริการและรับฟังปัญหาได้อย่างรวดเร็วผ่านช่องทางต่าง ๆ ได้ตามที่ลูกค้าต้องการ" ชัญธิกา ชมโฉม รองประธานเจ้าหน้าที่บริหาร และประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายทรัพยากรบุคคลของศูนย์ซื้อขายบิทคับ กล่าว

"ภายใต้ยุคที่ประสบการณ์ของลูกค้ามีความสำคัญอย่างมาก โซลูชันระบบคลาวด์และดิจิทัลถือเป็นส่วนสำคัญในการส่งมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่และแตกต่างให้แก่ลูกค้าที่คุ้นเคยกับเทคโนโลยี การได้เป็นส่วนหนึ่งในความสำเร็จของบิทคับที่เติบโตอย่างก้าวกระโดดและเดินหน้าก้าวสู่ดิจิทัลอย่างเต็มสปีดในฐานะผู้เล่นรายสำคัญของตลาดคริปโต ถือเป็นประสบการณ์อันยิ่งใหญ่ของพวกเราที่เจเนซิส" สตีเฟน ฮามิลล์ กรรมการผู้จัดการและรองประธานภูมิภาคอาเซียนและเอเชียใต้ของเจเนซิส กล่าว

^[1] รายงาน "FinTech in ASEAN 2021" จาก UOB  https://www.uobgroup.com/techecosystem/news-insights-fintech-in-asean-2021.html?&