วันนี้ที่งาน
WebexOne 2022 ซิสโก้ (NASDAQ:
CSCO) ได้เปิดตัวฟีเจอร์และความสามารถใหม่ๆ
สำหรับ Webex Customer
Experience (CX) ซึ่งนำเสนอแพลตฟอร์มแบบครบวงจรสำหรับการทำงานร่วมกัน
รวมไปถึงคอลล์เซ็นเตอร์ และการติดต่อสื่อสารบนระบบคลาวด์
เพื่อเพิ่มความพึงพอใจสูงสุดให้แก่ลูกค้าในการดำเนินงานในทุกขั้นตอน ด้วยการนำเสนอ
Webex CX
ซิสโก้จึงนับเป็น ‘บริษัทหนึ่งเดียว’ ที่สามารถให้บริการ Unified Communications-as-a-Service (UCaaS), Contact
Center-as-a-Service (CCaaS) และ Communications Platform-as-a-Service (CPaaS) ได้อย่างครบวงจร
รองรับ
customer journey ของลูกค้าในแต่ละขั้นตอนได้อย่างไร้รอยต่อ ครอบคลุมช่องทางดิจิทัลและเสียง
ขับเคลื่อนด้วยอีโคซิสเต็มส์ที่แข็งแกร่ง
จีทู
พาเทล รองประธานบริหารและผู้จัดการทั่วไป
ฝ่ายโซลูชั่นการรักษาความปลอดภัยและการทำงานร่วมกันของซิสโก้ กล่าวว่า “ปัจจุบัน
กลุ่มลูกค้าที่ใช้ช่องทางดิจิทัลเป็นหลักต้องการประสบการณ์แบบเฉพาะบุคคลที่มีการตอบสนองอย่างฉับไวจากแบรนด์ต่างๆ
ที่พวกเราชื่นชอบ เทรนด์นี้ส่งผลให้หลายๆ
บริษัทจำเป็นต้องทบทวนและปรับเปลี่ยนแนวทางเกี่ยวกับ CX
บริษัทเหล่านี้จึงมองหาผู้ผลิตรายเดียวที่สามารถนำเสนอเทคโนโลยี CX ที่ก้าวล้ำได้อย่างพร้อมสรรพ
เปี่ยมด้วยเสถียรภาพ และความปลอดภัยที่แข็งแกร่ง ซึ่งทั้งหมดนี้คือสิ่งที่ลูกค้าจะได้รับจากเทคโนโลยีและบริการของซิสโก้”
Webex CX มุ่งเน้นการจัดหาเทคโนโลยีที่รองรับการนำเสนอประสบการณ์ลูกค้าในลักษณะเชิงรุก
และมีการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลอย่างชาญฉลาด
เพื่อให้ลูกค้าเกิดการยอมรับและภักดีต่อแบรนด์
โซลูชั่น Webex CX
ช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถติดต่อสื่อสารกับลูกค้าได้อย่างง่ายดายในทุกขั้นตอนของ customer journey โดยครอบคลุมทั้งช่องทางดิจิทัลและการติดต่อสื่อสารระหว่างบุคคล (เสียงและข้อความ)
ประสบการณ์แบบไร้รอยต่อผ่านหลากหลายช่องทางนี้เกิดขึ้นได้ด้วยการบูรณาการอย่างกลมกลืนระหว่าง
Webex Connect และ Webex Contact Center ซึ่งรองรับการสร้างสรรค์ประสบการณ์ลูกค้าที่มีการเชื่อมต่อถึงกัน
การปรับปรุงประสบการณ์ลูกค้า
- ลดเสียงรบกวน: เทคโนโลยีการตัดเสียงรบกวนที่ขับเคลื่อนด้วย
AI ของ Webex
จะพร้อมใช้งานใน Webex
Contact Center รวมถึงการโทรติดต่อด้วยเสียง PSTN
การตัดเสียงรบกวนรอบข้างจะช่วยปรับปรุงประสบการณ์ของลูกค้า
เพราะจะทำให้เสียงสนทนาระหว่างลูกค้าและเจ้าหน้าที่มีความชัดเจนมากขึ้น
และทำให้การติดต่อสื่อสารเป็นไปอย่างมีประสิทธิภาพ
- ติดต่อสื่อสารผ่านช่องทางดิจิทัลเพิ่มมากขึ้น: ตอนนี้ลูกค้าสามารถติดต่อผ่านช่องทางต่างๆ
ได้มากกว่า 16 ช่องทาง รวมถึง Instagram และ Google Business Messages โดย Webex Connect
จะช่วยให้องค์กรธุรกิจสามารถเข้าถึงลูกค้าได้ทุกที่
เพื่อให้บริการแก่ลูกค้าและมอบประสบการณ์ที่แปลกใหม่สำหรับการซื้อ-ขายสินค้าและบริการ
การปรับปรุงประสบการณ์ของเจ้าหน้าที่
- เข้าถึงผู้เชี่ยวชาญเฉพาะด้าน: Webex
Contact Center ผ่านการรับรองการใช้งานร่วมกับ Microsoft Teams
จึงรองรับการติดต่อสื่อสารอย่างไร้รอยต่อและการโอนสายผ่านระบบ Teams นอกจากนี้
Webex
Connect ยังบูรณาการเข้ากับระบบ CRM, Contact Center,
คอมเมิร์ซ, ฐานข้อมูล/สตอเรจ
และ Helpdesk
จากบริษัทชั้นนำ เช่น Salesforce, AWS, Microsoft Azure
และอื่นๆ
- ปรับปรุงประสบการณ์ด้านเสียงสำหรับเจ้าหน้าที่: ชุดหูฟังรุ่นใหม่ล่าสุด
Cisco Headset 720 Series
ได้รับการออกแบบเป็นพิเศษโดยคำนึงถึงการใช้งานของเจ้าหน้าที่
ชุดหูฟังดังกล่าวประกอบด้วยก้านไมโครโฟนน้ำหนักเบาที่หมุนได้ 276° สามารถพลิกด้านเพื่อปิดเสียง
และมีปุ่มกดสำหรับการเข้าร่วม Webex และ Microsoft Teams มีให้เลือกแบบสวมหูข้างเดียวหรือสองข้าง
การปรับปรุงผลลัพธ์ทางธุรกิจสำหรับลูกค้าของเรา
- ปรับปรุงประสิทธิภาพของหัวหน้างาน: Webex Contact Center นำเสนอแดชบอร์ดบนระบบคลาวด์สำหรับหัวหน้างาน
เพื่อรองรับการตรวจสอบผลการปฏิบัติงานของเจ้าหน้าที่ การส่งข้อความภายใน Webex App
และการดูข้อมูลรายละเอียดเกี่ยวกับเจ้าหน้าที่
รวมถึงไฮไลต์ที่สำคัญของการโทรติดต่อ
นอกจากนี้ Webex
ยังขยายรายงาน Analyzer
เพื่อให้หัวหน้างานสามารถปรับปรุงประสิทธิภาพของทีมงาน
โดยอ้างอิงข้อมูลเชิงลึกแบบเรียลไทม์และข้อมูลในอดีต
- รองรับการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อ: Webex Connect บูรณาการเข้ากับ Sycurio รองรับการประมวลผลการชำระเงินอย่างง่ายดายและรวดเร็วสำหรับผู้ใช้งาน
โดยเป็นส่วนหนึ่งของเวิร์กโฟลว์ และในอนาคตจะมีการร่วมมือกับ Epic และ Cerner
ซึ่งจะช่วยให้ลูกค้าในธุรกิจเฮลท์แคร์สามารถบูรณาการระบบแบ็คเอนด์ที่มีอยู่
เพื่อปรับปรุงการติดต่อสื่อสารกับผู้ป่วยผ่านทุกช่องทางได้ทันท่วงที
- รองรับเวิร์กโฟลว์อัตโนมัติ: Webex Connect รองรับการใช้บอท
(Bot) สำหรับ 93 ภาษา
โดยใช้ประโยชน์จากโหนด Natural
Language Processing (NLP) เพื่อปรับปรุงความสามารถทางด้านภาษา
- ปรับแต่งและขยายความเป็นไปได้: ล่าสุด Webex ได้เปิดตัว Customer Experience Developer Portal สำหรับการเข้าถึง API และเอกสารคู่มือ เพื่อใช้ในการปรับแต่งประสบการณ์คอลล์เซ็นเตอร์ ทั้งนี้ มี API
สำหรับการปรับแต่งระบบเดสก์ท็อปของเจ้าหน้าที่ การโอนสาย การจัดการ ระบบอัตโนมัติ AI และอื่นๆ
พลิกโฉมพื้นที่ทำงานในออฟฟิศ ที่บ้าน และที่อื่นๆ
98% ของการประชุมจะมีผู้เข้าร่วมที่เชื่อมต่อผ่านวิดีโอทางไกล
แต่พบว่ามีห้องประชุมเพียง 11% เท่านั้นที่รองรับระบบวิดีโอ (Frost & Sullivan “สถานะของตลาดอุปกรณ์วิดีโอคอนเฟอเรนซ์ทั่วโลก
(State
of the Global Video Conferencing Devices Market), ตุลาคม 2565”)
พื้นที่สำนักงานและโฮมออฟฟิศจำเป็นที่จะต้องมีอุปกรณ์วิดีโอเพื่อให้บุคลากรประสานงานร่วมกันได้อย่างง่ายดายและมีประสิทธิภาพ และจากผลการสำรวจความคิดเห็นของลูกค้าในปี 2565 พบว่า 85%
ใช้แพลตฟอร์มการประชุมมากกว่าหนึ่งแพลตฟอร์ม ดังนั้นจึงจำเป็นอย่างยิ่งที่อุปกรณ์วิดีโอดังกล่าวจะต้องสามารถใช้งานร่วมกับแพลตฟอร์มที่เพื่อนร่วมงานและลูกค้าใช้งานอยู่ได้อย่างราบรื่น ความร่วมมือและความสามารถใหม่ๆ
ของซิสโก้มีดังนี้:
- ซิสโก้ร่วมมือกับไมโครซอฟท์
(Microsoft): ซิสโก้ร่วมมือกับไมโครซอฟท์
เพื่อรองรับการใช้งาน Microsoft Teams Rooms บนอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันของซิสโก้ในทุกๆ ที่
ลูกค้าและฝ่ายไอทีจะได้รับประโยชน์จากชุดอุปกรณ์คุณภาพสูงจากซิสโก้ที่ใช้งานและจัดการได้อย่างง่ายดาย
และมีความยืดหยุ่นสูง ตอบโจทย์ความต้องการในการประสานงานร่วมกันได้อย่างลงตัว
- อุปกรณ์ใหม่สำหรับการทำงานร่วมกัน: Cisco Room Kit EQ เป็นโซลูชั่นอุปกรณ์สำหรับการทำงานร่วมกันที่ก้าวล้ำที่สุดในอุตสาหกรรม
เหมาะสำหรับพื้นที่ทำงานขนาดใหญ่ ขับเคลื่อนด้วย Cisco Codec EQ
ซึ่งเป็นอุปกรณ์ประมวลผลที่ใช้ AI โดย Room Kit EQ
จะมอบประสบการณ์การประชุมที่สมจริง พร้อมการบูรณาการอย่างไร้รอยต่อเพื่อรองรับวิดีโอและพลิกโฉมพื้นที่ขนาดใหญ่สำหรับการทำงานแบบไฮบริดสำหรับทุกคน
- พิมพ์เขียวสำหรับพื้นที่ทำงานแบบไฮบริด: นับเป็นครั้งแรกที่ซิสโก้นำเสนอคู่มือการออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริด
ซึ่งอ้างอิงจากการใช้งานจริงที่สำนักงานของซิสโก้ในนิวยอร์กซิตี้
ทั้งนี้เพื่อช่วยให้ลูกค้าสามารถออกแบบพื้นที่ทำงานแบบไฮบริดที่ทันสมัย
โดยครอบคลุมทั้งในส่วนของโซลูชั่นอาคารอัจฉริยะ (Smart Building Solutions) ของซิสโก้
รวมถึงเทคโนโลยีสำหรับการทำงานร่วมกัน ระบบเครือข่าย ระบบรักษาความปลอดภัย
และอื่นๆ
แนวทางของซิสโก้มุ่งเน้นการเชื่อมต่อผู้คน พื้นที่
และเทคโนโลยีเข้าด้วยกัน โดยรองรับการใช้งาน 3 หน้าจอ
มีระบบอัจฉริยะสำหรับกล้องและเสียง รวมถึงการตัดเสียงรบกวนโดยอัตโนมัติ
และตัวเลือกในการเปลี่ยนไปใช้อุปกรณ์ส่วนตัวสำหรับการประสานงานร่วมกัน
ดังนั้นลูกค้าจึงสามารถรองรับการทำงานแบบไฮบริดได้อย่างเต็มศักยภาพ
- แอพใหม่สำหรับไวท์บอร์ด: หนึ่งในปัญหาสำคัญที่สุดของการทำงานแบบไฮบริดก็คือ ‘การเปิดโอกาสให้บุคลากรทั้งในและนอกสำนักงานสามารถระดมความคิดร่วมกัน
หรือวาดภาพร่างบนกระดานไวท์บอร์ดระหว่างการประชุม’ ด้วยแอพใหม่ Webex Whiteboard ใน Webex
Suite
ผู้ใช้จะได้รับประโยชน์จากประสบการณ์การใช้งานไวท์บอร์ดที่ง่ายดาย
ไม่ว่าผู้ใช้จะทำงานอยู่ที่ใดก็ตาม
ผู้ใช้สามารถเริ่มต้นหรือเข้าร่วมไวท์บอร์ดและทำงานร่วมกันได้จากเบราว์เซอร์ หรือ Webex App
หรืออุปกรณ์ของซิสโก้ นอกจากนี้
ไวท์บอร์ดยังผนวกรวมเข้ากับโพลล์ Slido บันทึกและแชร์ในพื้นที่ Webex สำหรับการคิดไอเดียแบบต่างคนต่างทำ
- ความร่วมมือกับแอปเปิล (Apple): ตอนนี้ผู้ใช้ iPhone และ iPad สามารถแชร์คอนเทนต์จากกล้องหลังหรือกล้องหน้าของอุปกรณ์ผ่านแอพ Webex Meetings และใส่คำอธิบายประกอบเกี่ยวกับสิ่งที่เขามองเห็นโดยใช้ Mobile Camera
Share นวัตกรรมที่ไม่เคยมีมาก่อนนี้จะช่วยเพิ่มประสิทธิภาพในการทำงานร่วมกัน
ด้วยการใช้ประโยชน์จากเทคโนโลยีการถ่ายวิดีโอคุณภาพสูงของอุปกรณ์ Apple ตัวอย่างเช่น
สถาปนิกหรือคนงานที่ไซต์ก่อสร้างสามารถแชร์ภาพความคืบหน้าของโครงการให้แก่ลูกค้าในแบบเรียลไทม์
แทนการส่งภาพถ่ายหรือภาพหน้าจอ
- กิจกรรมแบบไฮบริด:
Webex Events และ Webinars นับเป็นโซลูชั่นที่ครบถ้วนสมบูรณ์ที่สุดสำหรับกิจกรรมแบบไฮบริด
โดยทั้งหมดนี้รวมอยู่บนแพลตฟอร์มเดียว
ตอนนี้ผู้ใช้จะสามารถเข้าถึงประสบการณ์ New Lobby ที่แปลกใหม่สำหรับงานเวอช่วลอีเว้นท์ ซึ่งรองรับการปรับแต่งที่หลากหลาย
เช่น กำหนดการ ข้อมูลประวัติของวิทยากร สปอนเซอร์ และอื่นๆ
และยังมีวิดเจ็ทคอนเทนต์รุ่นใหม่ที่ช่วยเพิ่มความสะดวกในการใส่องค์ประกอบเหล่านี้ไว้ในเว็บไซต์กิจกรรมภายนอกองค์กร นอกจากนี้ เครื่องมือโปรดักชั่นใหม่ล่าสุดใน Webex Webinars จะช่วยให้ผู้จัดงานสามารถเพิ่มแบรนด์และการปรับแต่งแบบเฉพาะบุคคลได้อย่างง่ายดายสำหรับทุกกิจกรรมโดยใช้ Stage Manager
ยิ่งไปกว่านั้น การบูรณาการเข้ากับ Network
Device Interface (NDI)
จะช่วยให้ทีมงานฝ่ายโปรดักชั่นมีเครื่องมือใหม่สำหรับการถ่ายทอดสัญญาณภาพการจัดงานในระดับมืออาชีพ
สำหรับข่าวเพิ่มเติมเกี่ยวกับ WebexOne 2022 สามารถดูข่าวประชาสัมพันธ์นี้เกี่ยวกับนวัตกรรมล่าสุดสำหรับการทำงานแบบไฮบริด
