Supara ผู้ค้าปลีกสินค้าแฟชั่นใช้ซอฟต์แวร์ Freshworks เพื่อเปลี่ยน Ticket สำหรับสนับสนุนลูกค้าให้มียอดขายอีคอมเมิร์ซสูงขึ้น

Supara Group บริษัทเสื้อผ้าขนาดใหญ่ในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้ตอบคำถามของลูกค้าออนไลน์ที่มีจำนวนพุ่งสูงขึ้น ได้อย่างอัตโนมัติโดยใช้ Freshdesk Omnichannel และ Freshchat

Freshworks Inc. (NASDAQ: FRSH) บริษัทซอฟต์แวร์ที่สนับสนุนกลุ่มคนผู้ขับเคลื่อนธุรกิจ ช่วยเร่งยอดขายอีคอมเมิร์ซให้ Supara Group ผู้ค้าปลีกเสื้อผ้าในไทย ด้วยการโต้ตอบกับลูกค้าได้รวดเร็วขึ้นกว่าเดิมโดยใช้ความสามารถในการส่งข้อความสนทนาของ Freshdesk Omnichannel™ และ Freshchat™

หลังจากเกิดโรคระบาด Supara Group จำเป็นต้องปิดหน้าร้านไปประมาณ 200 แห่งทั่วประเทศไทยเช่นเดียวกันกับกลุ่มค้าปลีกที่มีหน้าร้านหลายแห่ง เนื่องจากผู้คนหันไปใช้จับจ่ายซื้อของทางแพลตฟอร์มออนไลน์แทน เมื่อผู้คนเริ่มหันมาซื้อของออนไลน์เพิ่มขึ้น จึงทำให้ลูกค้า Supara ส่งอีเมลมาติดต่อสอบถามเป็นจำนวนมาก

Arun Raj Rajendran ประธานเจ้าหน้าที่ฝ่ายข้อมูลแห่ง Supara Group กล่าวว่า “เสียงตอบรับจากลูกค้ายิ่งทำให้เราเห็นได้ชัดว่าลูกค้าคาดหวังจะได้รับการบริการที่มีความสม่ำเสมอ และได้รับคำตอบออนไลน์แบบเรียลไทม์เหมือนที่ได้รับจากการบริการหน้าร้านจริงๆ การทำให้แพลตฟอร์มประสบการณ์ลูกค้าเป็นระบบดิจิทัลสำคัญอย่างยิ่งในการรักษาลูกค้าไว้ได้ในสภาวะที่มีความผันผวน”

Freshdesk Omnichannel ของ Freshworks สามารถทำให้ Supara Group ตอบข้อสงสัยของลูกค้าได้รวดเร็วยิ่งขึ้น อีกทั้งการมีปฏิสัมพันธ์แต่ละครั้งยังมีความเป็นส่วนตัวมากขึ้นอีกด้วย ซอฟต์แวร์ Freshworks ยังเอื้อให้ Supara Group มองเห็นประวัติการสั่งซื้อและการโต้ตอบกับลูกค้าครั้งก่อน โดยปัจจุบันทีมสนับสนุนของ Supara สามารถจัดหมวดหมู่ จัดระเบียบ และคัดกรองการสนทนาเพื่อตอบสนองได้ตรงตามความต้องการของลูกค้าในช่องทางการสื่อสารที่ลูกค้าใช้ ไม่ว่าจะเป็นอีเมล เว็บไซต์ หรือแม้แต่ Instagram แชทบอทก็สามารถตอบกลับลูกค้าของ Supara ได้ตรงตามสิ่งที่ลูกค้าต้องการ และเปลี่ยนไปให้พนักงานที่เป็นมนุษย์ตอบแทนได้อย่างไร้รอยต่อเมื่อถึงคราวจำเป็น เพื่อให้ความช่วยเหลือแก่ลูกค้าได้เร็วขึ้น จึงไม่ต้องคอยพึ่งพาพนักงานอยู่ตลอดเวลาเหมือนเมื่อก่อน บริษัทยังใช้การผสานรวมระบบโทรศัพท์ Native Telephony Integration ของ Freshdesk Omnichannel เพื่อให้มองเห็นได้ดีขึ้น ควบคุมและกำหนดเส้นทางการสอบถามทางโทรศัพท์ได้อย่างมีประสิทธิภาพ

Arun ยังกล่าวเสริมอีกว่า "Omnichannel ของ Freshdesk ผสานรวมเข้ากับซอฟต์แวร์ที่มีอยู่ได้อย่างง่ายดาย เราจึงสามารถมอบประสบการณ์ที่ลูกค้าคาดหวังจาก Supara Group ได้อย่างราบรื่นไร้รอยต่อ Freshworks จึงช่วยให้เราบริการลูกค้าได้อย่างสะดวกสบาย เป็นส่วนตัว และรวดเร็วกว่าเดิม”

หลังจากที่ Supara Group ได้นำ Freshdesk มาใช้แล้ว พบว่าจดหมายสอบถามทางอีเมลมีจำนวนลดลงอย่างมาก โดยลดลงจากสองสามพันฉบับเหลือเพียงแค่ 320 ฉบับต่อวัน โดยมีปริมาณ Ticket เฉลี่ยราวๆ 850 Ticket ต่อวัน นอกจากนี้ การตอบคำถามด้วยไลฟ์แชทยังช่วยเปลี่ยนคำถามประมาณ 2,000 คำถามให้เกิดเป็นยอดขายในแต่ละเดือน Freshdesk Omnichannel ยังมีความสามารถในการเป็นคอนแทคเซ็นเตอร์ที่มีเสียงจากพนักงานซึ่งโต้ตอบได้สอดคล้องกับบริบทกับคำถามของลูกค้า ช่วยให้สามารถแก้ไขปัญหาการสนทนาได้เร็วกว่าที่ Supara เคยทำมาก่อน นอกจากนี้ยังย่นเวลาการโทรเฉลี่ยสั้นลงจนเหลือเพียงแค่ 97 วินาที

Simon Ma ผู้อำนวยการและผู้จัดการระดับภูมิภาคฝ่ายขายในอาเซียนของ Freshworks กล่าวว่า “พฤติกรรมของผู้บริโภคเปลี่ยนแปลงไปตลอดกาล และธุรกิจจำเป็นต้องมีหลากหลายช่องทาง รวมถึงต้องใช้บริบทในการสื่อสารที่เหมาะสมจึงจะสามารถสร้างประสบการณ์อันราบรื่นให้แก่ลูกค้าได้  Freshworks ได้นำเสนอโซลูชันอันทรงพลังและใช้งานง่ายเพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถสนับสนุนได้อย่างอัตโนมัติพร้อมทั้งสื่อสารให้ตรงกับความต้องการของลูกค้า”