ช่วงหลายปีที่ผ่านมา ดิจิทัลทรานฟอร์เมชันเข้ามาขับเคลื่อนอุตสาหกรรมทุกวงการ โดยการนำเอาดิจิทัลมาปรับใช้ในธุรกิจต่างๆ ด้วยเหตุนี้ เศรษฐกิจดิจิทัลกำลังกลายเป็น ‘เศรษฐกิจ’ ที่แท้จริงอย่างรวดเร็ว ความเปลี่ยนแปลงนี้กำลังสร้างกฎและความคาดหวังใหม่ รวมถึงโอกาสใหม่ ๆ สำหรับธุรกิจในการทำให้ลูกค้าพอใจ สมหวัง หรือผิดหวังได้เช่นกัน 

เพื่อเข้าใจผลกระทบจากเศรษฐกิจดิจิทัลที่มีต่อผู้บริโภคและธุรกิจทั้งในปัจจุบันและอนาคต บริษัทอะโดบีได้ทำการสำรวจในกลุ่มผู้บริโภคจำนวน 13,000 ราย และผู้เชี่ยวชาญในสายงานด้านการตลาดและ CX (customer experience) จำนวน 4,250 ราย จาก 14 ประเทศ ได้แก่ ประเทศไทย, สหรัฐอเมริกา, สหราชอาณาจักร, เดนมาร์ก, เนเธอร์แลนด์, สวีเดน, เยอรมนี, ฝรั่งเศส, ออสเตรเลีย, นิวซีแลนด์, ญี่ปุ่น, อินเดีย, สิงคโปร์ และมาเลเซีย โดยมีไฮไลท์สำคัญจากผลสำรวจ ดังนี้

เศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญและเสริมศักยภาพในชีวิตหลายๆ ส่วนของผู้บริโภค 84% ของผู้บริโภคทั่วโลกกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทในชีวิตประจำวันของพวกเขา และกว่าครึ่ง (53%) ของผู้บริโภคกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทสำคัญอย่างมาก ขณะที่เกือบหนึ่งในห้า (18%) ของผู้ตอบแบบสอบถามเผยว่า “เศรษฐกิจดิจิทัลคือเศรษฐกิจหลัก” และกลุ่มผู้บริโภควัยรุ่น (คิดเป็น Gen Z จำนวน 66% และกลุ่มมิลเลนเนียลจำนวน 65%) ยังมีแนวโน้มที่จะเห็นพ้องว่าเศรษฐกิจดิจิทัลมีบทบาทอย่างมากหรือมีอิทธิพลต่อชีวิตของพวกเขา

จากผลสำรวจ ผู้นำสายการตลาดและ CX ส่วนใหญ่ (83%) กล่าวว่า เศรษฐกิจดิจิทัลกำลังมีบทบาทสำคัญต่อธุรกิจที่พวกเขาดำเนินกิจการอยู่ และอีกครึ่ง (50%) ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าบทบาทของเศรษฐกิจดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญ รวมถึง 15% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าธุรกิจของพวกเขาจะดำเนินต่อไม่ได้หากปราศจากเศรษฐกิจดิจิทัล ขณะที่หนึ่งในห้า (18%) ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจ

‘ความเชื่อมั่น’ เป็นสิ่งสำคัญอันดับต้น ๆ ของเศรษฐกิจดิจิทัล และเป็นสิ่งสำคัญอันดับแรกในช่วงเวลาที่เศรษฐกิจกำลังเผชิญความท้าทาย เมื่อสถานการณ์เศรษฐกิจอยู่ในสภาวะที่ไม่แน่นอน ผู้บริโภคจะเลือกความเชื่อมั่นเป็นอันดับแรกเมื่อตัดสินใจจะใช้จ่าย ตามด้วยราคา, การเลือกสินค้า, และความเกี่ยวข้อง กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความเชื่อมั่นอย่างแรงกล้าต่อแนวคิดดังกล่าว เมื่อตกอยู่ในช่วงเวลาที่ยากลำบาก ความเชื่อมั่นจะสำคัญกว่าปัจจัยด้านราคาถึง 13% สำหรับเจน Z และ 15% สำหรับชาวมิลเลนเนียล

เศรษฐกิจดิจิทัลมีกำลังเปลี่ยนความคาดหวังของลูกค้า

• กว่า 70% ของนักการตลาดกล่าวว่าลูกค้าของพวกเขาทุกวันนี้คาดหวัง “ประสบการณ์ที่ดีมากขึ้น” และยิ่งบริษัทใหญ่ขึ้นเท่าไหร่ ความความหวังของลูกค้าก็ยิ่งเพิ่มขึ้นมากขึ้นเท่านั้น
  
• กลุ่มผู้บริโภควัยรุ่นมีความคาดหวังสูงต่อเรื่องประสบการณ์ลูกค้า และมีแนวโน้มจะคาดหวังต่อประสบการณ์แบบ Personalized จากแบรนด์ เกือบ 60% ของลูกค้าเจน Z และมากกว่าครึ่ง (53%) ของลูกค้ามิลเลนเนียลคาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์แบบ Personalized มากขึ้นจากแบรนด์ เทียบกับ 39% ของผู้บริโภคทั้งหมด

แบรนด์และผู้บริโภคเห็นไม่ตรงกันในเรื่องคุณภาพของประสบการณ์ลูกค้า

แม้ว่ามากกว่า 85% ของนักการตลาดนิยามประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาว่า “Amazing” และเป็นที่น่าประทับใจด้วยความสามารถของบริษัทในการตอบสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่สูงขึ้น อย่างไรก็ตาม มีเพียง 63% ของผู้บริโภคที่ ‘Happy’ ต่อประสบการณ์ที่ได้รับจากแบรนด์ ซึ่งเท่ากับว่ามีถึง 22% ที่แตกต่างระหว่างสิ่งที่นักการตลาดเชื่อมั่น กับความรู้สึกที่แท้จริงของลูกค้า

เมื่อสภาพเศรษฐกิจเข้าสู่ภาวะตกต่ำ ความคาดหวังของลูกค้าไม่ได้ลดลงตาม แต่กลับเพิ่มสูงขึ้น

• ครึ่งหนึ่งของผู้บรโภค (50%) เผยว่าพวกเขาคาดหวังประสบการณ์ที่ดียิ่งขึ้นจากแบรนด์เมื่อเศรษฐกิจอยู่ในช่วงขาลง และมากกว่าหนึ่งในสี่ (28%) ระบุว่าความคาดหวังของพวกเขาจะเพิ่มมากขึ้นในช่วงเศรษฐกิจอ่อนแอ
  
• ผู้บริโภควัยรุ่นมีแนวโน้มที่จะมีความคาดหว้งสูง – 65% ของผู้บริโภคเจน Z และ 35% ของมิลเลนเนียลเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาเพิ่มสูงขึ้นในช่วงเศรษฐกิจตกต่ำ
• เพียง 14% ของผู้บริโภคทั้งหมดเผยว่าความคาดหวังของพวกเขาจะลดลงเมื่อเศรษฐกิจตกต่ำ

เศรษฐกิจดิจิทัลมีผลกระทบเชิงบวกต่อบริษัทและพนักงาน

• 70% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น ทำให้บริษัทของพวกเขามีความได้เปรียบในการแข่งขัน - มีเพียง 7% ขององค์กรระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลไม่ได้ช่วยอะไรเลย
  
• 79% ของผู้ตอบแบบสอบถามกล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พนักงานเติบโตในสายงานของตน โดย 26% ระบุว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้พวกเขาเติบโตในอาชีพ และมากกว่าครึ่ง (53%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยเปิดโอกาสทางเศรษฐกิจนอกเหนือจากการทำงานประจำ เช่น งานเสริม และงานที่ให้คำปรึกษา
  

เศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้นักการตลาดทำงานอย่างชาญฉลาดและสามารถแข่งขันได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น

จากสถิติล่าสุดพบว่าเกือบสี่ในห้าของนักการตลาด (79%) กล่าวว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยธุรกิจของพวกเขาได้: 42% เผยว่าเศรษฐกิจดิจิทัลช่วยให้องค์กรของพวกเขาทำงานอย่างชาญฉลาดและสร้างสรรค์มากขึ้น และ 37% มองว่าช่วยเร่งความสำเร็จของบริษัทและสร้างความได้เปรียบในการแข่งขัน 

เทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทสำคัญต่อประสบการณ์ลูกค้า

• ลูกค้าส่วนใหญ่ (85%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อประสบการณ์ลูกค้า อีก 40% กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลเป็นสิ่งสำคัญในการสร้างประสบการณ์ลูกค้าของพวกเขาทั้งกับบุคคลโดยตรง (94%) และออนไลน์ (54%) ตัวเลขเหล่านี้เพิ่มสูงขึ้นในหมู่ผู้บริโภควัยรุ่น 
  
• นักการตลาดเกือบทุกราย (98%) กล่าวว่าเทคโนโลยีดิจิทัลมีบทบาทต่อการสร้างประสบการณ์ให้กับลูกค้า และ 69% มองเทคโนโลยีดิจิทัลเป็น “ส่วนสำคัญ” ของการสร้างประสบการณ์ที่ดีให้กับลูกค้าของพวกเขา รวมถึงประสบการณ์แบบ in-person
  

อนาคตของการช้อปปิ้งจะมาในรูปแบบดิจิทัล ในอีก 2 ปีข้างหน้า ผู้บริโภคเจน Z คาดหวังที่จะใช้เวลาส่วนใหญ่ไปกับการช้อปปิ้งออนไลน์ หรือในพื้นที่เสมือนจริง (71%) ได้แก่ ร้านค้าหรือมาร์เก็ตเพลสออนไลน์ บนโซเชียลมีเดีย และโลกเสมือน – เทียบกับร้านค้าปลีก (28%) 

บริษัทต่าง ๆ ยังไม่ได้ใช้ดาต้าและเทคโนโลยีดิจิทัลอย่างเต็มที่เพื่อสร้างการมีส่วนร่วมกับลูกค้า มีเพียง 54% ของนักการตลาดที่ใช้ดาต้าในการหาข้อเสนอขั้นต่ำของผลิตภัณฑ์ก่อนที่ลูกค้าจะพิจารณาซื้อ (table stakes-level purposes) เพื่อช่วยทำให้เข้าใจช่วงเวลาที่ดีที่สุดในการสื่อสารกับลูกค้า หรือเลือกช่องทางในการสื่อสาร เป็นต้น น้อยกว่าครึ่ง (46%) ของผู้ตอบแบบสอบถามใช้ช่องทางดิจิทัลในการสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมาย โดย 44% ใช้ดาต้าเพื่อระบุกลุ่มเป้าหมายที่มีศักยภาพ และ 43% ใช้ดิจิทัลคอนเทนต์เพื่อเข้าถึงกลุ่มเป้าหมาย ขณะที่ 43% ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลเพื่อเพิ่มโอกาสในการขายสินค้า และ 42% ใช้เอกสารดิจิทัลและลายเซ็นอิเล็กทรอนิกส์เพื่อช่วยปิดการขายอย่างรวดเร็ว 

ผู้บริโภคคาดหวัง “New Format” จะเป็นส่วนหนึ่งของประสบการณ์ลูกค้าในอนาคตอันใกล้นี้

ในอีก 2 ปีข้างหน้า ลูกค้าคาดหวังว่า New Format ที่กำลังจะเกิดขึ้นนั้นจะเป็นส่วนหนึ่งของการสร้างประสบการณ์ลูกค้า

• 3D: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 87% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังว่าจะสามารถเห็นภาพผลิตภัณฑ์สามมิติ (3D) ของแบรนด์ในร้านค้าออนไลน์
  
• วิดีโอ: 84% ของผู้บริโภค (และ 90% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z) คาดหวังจะเห็นวิดีโอของผลิตภัณฑ์
• AR/VR: 76% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 81% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังว่าจะได้รับประสบการณ์จากผลิตภัณฑ์ผ่าน AR หรือ VR
• Digital-to-Physical: 59% ของผู้บริโภคทั้งหมด (และ 72% ในกลุ่มผู้บริโภคเจน Z และมิลเลนเนียล) คาดหวังความสามารถในสร้าง digital product ที่สามารถแปลงเป็น physical product ได้ เช่น การออกแบบรองเท้าออนไลน์หรือรองเท้าเสมือนจริง แล้วผู้บริโภคก็สามารถซื้อสินค้ารุ่นดังกล่าวได้ที่ร้านค้าออฟไลน์

แบรนด์ต่างเร่งเดินเครื่องโดยนำความมหัศจรรย์ของดิจิทัลมาใช้สร้างประสบการณ์ลูกค้าในอีกสองปีข้างหน้า โดยวิธีดังต่อไปนี้: 

• 76% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าสร้างสินค้าเสมือนจริงที่สามารถแปลงเป็นสินค้าที่จับต้องได้จริง 
  
• 74% ของแบรนด์จะนำเสนออีเวนต์ที่ผสานเทคโนโลยีเสมือนจริง เช่น คอนเสิร์ต, แฟชันโชว์, งานแสดงสินค้า ฯลฯ
• 74% ของแบรนด์จะใช้ virtual token, เครดิต, หรือ NFTs เพื่อเทรดสินค้าหรือรับประสบการณ์ต่าง ๆ
• 72% ของแบรนด์จะมอบประสบการณ์การเล่นเวอร์ชวลเกมแก่ลูกค้าเพื่อเก็บคะแนนชิงรางวัล
• 72% ของแบรนด์จะมอบสิทธิพิเศษระดับวีไอพีแก่ลูกค้า เพื่อสัมผัสประสบการณ์การเสมือนจริงร่วมกับอินฟลูเอนเซอร์หรือเซเลบบริตี้ 
• 71% ของแบรนด์จะเปิดให้ลูกค้าเข้าถึงพื้นที่เสมือนจริงในโลกออนไลน์ สำหรับแฮงค์เอาท์กับเพื่อน ๆ

เกือบทุกประสบการณ์ของลูกค้าตอนนี้มักจะถูกผสานเข้ากับเทคโนโลยีดิจิทัลในทางใดทางหนึ่ง การนำเทคโนโลยีดิจิทัลมาใช้ ไม่ว่าจะเป็นการใช้กับลูกค้าโดยตรงหรือเบื้องหลังการทำงานก็ตาม จะช่วยให้แบรนด์สามารถตอบสนองความต้องการของลูกค้าได้ทุกที่ด้วยประสบการณ์อันน่าประทับใจ และเตรียมพร้อมส่งมอบ Immersive Experience ที่มากขึ้นให้กับลูกค้าในอนาคต