โดย Karin Verloop กรรมการผู้จัดการฝ่าย Client Portfolio ของ Thoughtworks ประจำภูมิภาคเอเชีย - แปซิฟิก

ธุรกิจค้าปลีกได้เปลี่ยนแปลงไปอย่างมาก อันเป็นผลมาจากนวัตกรรมดิจิทัลและพฤติกรรมผู้บริโภคที่เปลี่ยนไป และ Generative AI หรือ GenAI  ก็กำลังกำหนดทิศทางของอุตสาหกรรมนี้ใหม่อีกครั้ง การเติบโตและศักยภาพของ GEN AI ในการปฏิวัติทุกสิ่งตั้งแต่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ไปจนถึงประสบการณ์ลูกค้า GenAI จึงไม่ใช่แค่แนวคิดสำหรับอนาคตอีกต่อไป แต่ได้กลายเป็นสิ่งจำเป็นไปแล้วสำหรับธุรกิจในปัจจุบัน

ในประเทศไทย คาดว่าในช่วงปี 2024-2030 ตลาดของ GenAI จะมีอัตราการเติบโตต่อปี (CAGR) ที่ 46.48% ส่งผลให้มูลค่าตลาดจะสูงถึง 1,773 ล้านเหรียญสหรัฐภายในปี 2030  และอุตสาหกรรมค้าปลีกก็ไม่มีข้อยกเว้น ธุรกิจค้าปลีกที่ขยายตัวของประเทศไทยกำลังยืนอยู่บนจุดเปลี่ยนของการเปลี่ยนแปลงนี้ ในฐานะที่เป็นตัวขับเคลื่อนเศรษฐกิจที่สำคัญ อุตสาหกรรมนี้พร้อมที่จะได้รับประโยชน์จากนวัตกรรมที่ขับเคลื่อนด้วย AI และคาดว่าภาคส่วนนี้จะขยายตัว 4-5% ต่อปีจนถึงปี 2025 ซึ่งแซงหน้าอัตราการเติบโตของ GDP โดยรวม

Karin Verloop, กรรมการผู้จัดการฝ่าย Client Portfolio ของ Thoughtworks ประจำภูมิภาคเอเชีย – แปซิฟิก เผยว่า ปัจจุบัน การลงทุนใน GenAI มุ่งเน้นไปที่การสร้างโอกาสตลอดห่วงโซ่คุณค่าของธุรกิจค้าปลีก ไม่ว่าจะเป็นการหาวิธีใหม่ๆ ในการจัดการสินค้าคงคลังและการจัดวางภายในร้านค้าอย่างมีประสิทธิภาพ ไปจนถึงการสร้างประสบการณ์การจับจ่ายสินค้าที่มีความเป็นส่วนตัว ในระดับที่ไม่เคยมีมาก่อน

สำหรับทีมผู้บริหารธุรกิจค้าปลีกทั่วประเทศไทย การใช้ประโยชน์จากศักยภาพที่เต็มเปี่ยมของ GenAI จำเป็นต้องมีแนวทางเชิงกลยุทธ์ที่สมดุลกันระหว่างความก้าวหน้าทางเทคโนโลยีและความเชี่ยวชาญของมนุษย์ โดยสร้างรากฐานข้อมูลที่แข็งแกร่ง ส่งเสริมการทำงานร่วมกัน และให้ความสำคัญกับความปลอดภัย จึงจะสามารถก้าวขึ้นมาเป็นผู้นำตลาดในยุคใหม่นี้ได้

การบูรณาการ GenAI เข้ากับเทคโนโลยีค้าปลีกที่ใช้อยู่

ศักยภาพของ GenAI จะเพิ่มขึ้นสูงสุดเมื่อบูรณาการเข้ากับระบบและโครงสร้างข้อมูลที่มีอยู่แล้ว ธุรกิจค้าปลีกควรมองว่า GenAI เป็นเทคโนโลยีเสริมที่ช่วยเพิ่มขีดความสามารถด้านการวิเคราะห์และ AI/ML ที่มีอยู่เดิม

พื้นฐานข้อมูลที่แข็งแกร่งเป็นสิ่งจำเป็นสำหรับการใช้โมเดล AI อย่างมีประสิทธิภาพ ผู้ค้าปลีกควรให้ความสำคัญกับข้อมูลที่มีคุณภาพสูง เช่น การวิเคราะห์พฤติกรรมผู้บริโภค ตัวอย่างเช่น ผู้ค้าปลีกที่มีความเข้าใจในข้อมูลประชากร (demographics) ประวัติการซื้อสินค้า และความชอบของลูกค้าอย่างครอบคลุม จะสามารถใช้ GenAI เพื่อสร้างแคมเปญการตลาดที่เฉพาะเจาะจงสำหรับลูกค้าได้ ความสำเร็จนี้สามารถนำไปใช้ร่วมกับ AI ในการจัดการสินค้าคงคลัง การเพิ่มประสิทธิภาพห่วงโซ่อุปทาน หรือการพัฒนาผลิตภัณฑ์ได้

ผสานการใช้ GenAI ให้สอดคล้องกับกระบวนการทำงานของมนุษย์

แทนที่จะกำหนดกระบวนการทำงานใหม่ GenAI ควรเพิ่มพูนและปรับปรุงการปฏิบัติงานที่มีอยู่แล้ว โดยการทำงานร่วมกันอย่างใกล้ชิดกับทีมงานต่างๆ ในองค์กรค้าปลีก เพื่อระบุว่าปัญหาและข้อติดขัดมีอะไรบ้าง และปรับใช้โซลูชัน AI เพื่อจัดการกับปัญหาดังกล่าว แนวทางนี้ยังส่งเสริมความรู้สึกเป็นเจ้าของและสนับสนุนการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้

เพื่อให้การใช้ AI ประสบความสำเร็จ องค์กรต้องลงทุนด้านการฝึกอบรมและพัฒนาพนักงาน โดยจัดหาเครื่องมือที่จำเป็นเพื่อให้พนักงานใช้ AI ได้อย่างมีประสิทธิภาพ ซึ่งธุรกิจสามารถใช้ศักยภาพของเทคโนโลยีนี้ได้สูงสุด ซึ่งจะช่วยผลักดันการปรับปรุงการดำเนินงานอย่างต่อเนื่องในระยะยาว

มนุษย์ในกระบวนการ AI

เนื่องจาก GenAI ก็ไม่ได้สมบูรณ์แบบ จึงอาจเกิดการผิดพลาดได้ เช่น ข้อมูลที่คลาดเคลื่อน และการละเมิดทรัพย์สินทางปัญญา โดยเฉพาะในกรณีที่เพิ่งใช้งาน หรือแอปพลิเคชันมีความซับซ้อน เพื่อบรรเทาความเสี่ยงเหล่านี้ มนุษย์จึงยังต้องเป็นผู้ควบคุม การผสานการตรวจสอบของมนุษย์เข้ากับกระบวนการทำงานของ AI จะช่วยให้ธุรกิจค้าปลีกมั่นใจในเรื่องคุณภาพ ความแม่นยำ และความน่าเชื่อถือของผลลัพธ์ที่ได้จาก AI การที่ยังต้องมีมนุษย์อยู่ในกระบวนการปฏิบัติงานนี้ มีความสำคัญอย่างยิ่งสำหรับการใช้งานที่ส่งผลโดยตรงต่อลูกค้าหรือฟังก์ชันทางธุรกิจที่สำคัญ

นอกจากนี้ การพึ่งพา AI เพียงอย่างเดียวสำหรับงานที่ซับซ้อน ยังอาจเกิดผลเสียต่อประสิทธิภาพการทำงาน ในขณะที่ AI สามารถทำให้บางกระบวนการเป็นอัตโนมัติได้ การตัดสินใจและความคิดสร้างสรรค์ของมนุษย์ก็ยังคงเป็นสิ่งที่ขาดไม่ได้ หากต้องการผลลัพธ์ที่ดีที่สุด

การสร้างทีมงานที่พร้อมทำงานร่วมกับ GenAI

แม้ว่าเครื่องมือ GenAI จะถูกออกแบบมาให้ใช้งานง่าย องค์กรก็ยังต้องพัฒนาทักษะเฉพาะเพื่อให้การใช้งานได้ประโยชน์สูงสุด ความเข้าใจในเรื่องทรัพย์สินทางปัญญา และความแตกต่างของเนื้อหาที่สร้างโดย AI เป็นสิ่งสำคัญที่จะช่วยลดลดความเสี่ยงทางกฎหมาย นอกจากนี้ การมีนักวิเคราะห์ที่เชี่ยวชาญในการตีความและประเมินผลลัพธ์ของ AI นั้น ก็มีความสำคัญอย่างยิ่งในการรับประกันคุณภาพและความน่าเชื่อถือของข้อมูลเชิงลึกที่ได้จาก AI

เพื่อให้ได้ทักษะเฉพาะเหล่านี้ องค์กรค้าปลีกสามารถลงทุนด้านโปรแกรมการฝึกอบรมและพัฒนาภายในองค์กร หรือสรรหาบุคลากรจากนอกองค์กร นอกจากนี้ การจัดตั้งตำแหน่งงานที่เน้นการบริหารและการกำกับดูแล AI โดยเฉพาะ จะช่วยให้แน่ใจว่าโครงการ AI นั้นสอดคล้องกับวัตถุประสงค์ขององค์กรและเป็นไปตามมาตรฐานทางจริยธรรม

ความปลอดภัยของข้อมูลและความเป็นส่วนตัวในการใช้ GenAI

ความปลอดภัยและความเป็นส่วนตัวเป็นสิ่งสำคัญที่ต้องพิจารณาเมื่อมีการใช้ GenAI เรื่องที่ยังมีความกังวลอยู่ ได้แก่ การรั่วไหลของข้อมูล ซึ่งข้อมูลที่ละเอียดอ่อนอาจถูกเปิดเผยโดยไม่ตั้งใจผ่านโมเดลและกระบวนการ AI สิ่งเหล่านี้สามารถเกิดขึ้นได้ผ่านช่องทางต่าง ๆ เช่น การดึงข้อมูล การสร้างคำสั่ง หรือการใช้ข้อมูลลูกค้าในทางที่ผิด นอกจากนี้ คุณภาพของเนื้อหาที่สร้างโดย AI โดยเฉพาะโค้ด อาจทำให้ระบบมีช่องโหว่เกิดขึ้นได้ แม้ว่าความเสี่ยงนี้จะไม่ค่อยเกิดขึ้นในธุรกิจค้าปลีก แต่ก็ต้องระมัดระวัง เพราะมีการใช้งาน AI เพิ่มมากขึ้น

องค์กรควรใช้มาตรการเชิงรุก เช่น การดำเนินนโยบายปกป้องข้อมูลที่เข้มงวดและมีประสิทธิภาพ การประเมินด้านความปลอดภัยเป็นประจำ และการติดตามข่าวสารเกี่ยวกับภัยคุกคามใหม่ๆ อย่างต่อเนื่อง การให้ความสำคัญกับความปลอดภัยของข้อมูล จะทำให้องค์กรได้รับความไว้วางใจจากลูกค้า และปกป้องชื่อเสียงของแบรนด์ได้