โดย กนกกมล เลาหบูรณะกิจ กรรมการผู้จัดการ บริษัท ฟูจิตสึ (ประเทศไทย) จำกัด

เนื่องจากองค์กรธุรกิจต่าง ๆ ต้องการสร้างความได้เปรียบทางการแข่งขัน จึงหันมาใช้เทคโนโลยีปัญญาประดิษฐ์ (AI) มากขึ้น ในการปฏิวัติวิธีการมีปฏิสัมพันธ์กับพนักงานมากขึ้น ทั้งนี้จากการสำรวจ Career Cushioning โดย Robert Walters Thailand บริษัทให้คำปรึกษาด้านการสรรหาบุคลากรระดับโลก พบว่า 78% ของพนักงานในประเทศไทย กำลังมีแผนสำรองในการมองหางานใหม่ แรงจูงใจที่ทำให้พนักงานเริ่มมองหางานใหม่ ได้แก่ ปัญหาวัฒนธรรมองค์กร (55%) ความพึงพอใจในงานที่ลดน้อยลง (20%) และความไม่มั่นคงในงาน (16%) การปรับเปลี่ยนกลยุทธ์โดยนำ AI มาประยุกต์ใช้ในมุมมองของพนักงาน จะไม่เพียงเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานเท่านั้น แต่ยังเป็นการยกระดับประสบการณ์เสมือนเป็นลูกค้า (CX) และขับเคลื่อนความสำเร็จของธุรกิจโดยรวมไปด้วย

การสร้างเสริมประสบการณ์ของพนักงาน: อาวุธลับสู่ความสำเร็จทางธุรกิจ

ประสบการณ์ของพนักงานครอบคลุมทุกขั้นตอน ตั้งแต่พนักงานเริ่มสนใจเข้าร่วมงานกับบริษัท จนถึงวันสุดท้ายของการทำงาน ไม่ใช่แค่เรื่องของความคิดริเริ่มเพื่อสร้างความรู้สึกดี ๆ เท่านั้น แต่เป็นกลยุทธ์ที่จำเป็นอย่างยิ่ง การวิจัยของ Gallup พิสูจน์แล้วว่า พนักงานที่มีส่วนร่วมจะขับเคลื่อนรายได้ต่อหุ้นให้สูงขึ้นถึง 147% และกำไรเพิ่มขึ้น 21% การสร้างประสบการณ์ของพนักงานจึงไม่เพียงแต่เป็นสิ่งที่ดีเท่านั้น แต่ยังเป็นข้อได้ เปรียบในการแข่งขัน เพราะพนักงานที่มีส่วนร่วมจะมีความยืดหยุ่น ปรับตัวได้ และพร้อมที่จะยอมรับการเปลี่ยนแปลง พวกเขายังเป็นกุญแจสำคัญในการก้าวข้ามความไม่แน่นอน และนำพาความสำเร็จได้อย่างยั่งยืน

อนาคตของการทำงาน: ความร่วมมืออันทรงพลังระหว่าง AI กับ HR

AI และการวิเคราะห์ข้อมูลกำลังเปลี่ยนแปลงทุกอย่าง ตั้งแต่ธุรกิจการเงินไปจนถึงค้าปลีก และสถานที่ทำงานก็ไม่มีข้อยกเว้น สิ่งนี้ไม่ได้หมายความถึงการทำงานอัตโนมัติเพียงอย่างเดียว แต่ยังรวมถึงการปลดล็อกศักยภาพมนุษย์ เทคโนโลยี ทรัพยากรบุคคล และผู้นำธุรกิจต้องร่วมมือกันเพื่อสร้างอนาคตของการทำงานใหม่ ด้วยการนำ AI มาช่วยเสริมพลังให้กับพนักงาน ทำให้กระบวนการต่าง ๆ มีประสิทธิภาพและสร้างประสบการณ์การทำงานที่มีส่วนร่วมและเติมเต็มได้มากยิ่งขึ้น

AI: อนาคตของการมีส่วนร่วมของพนักงาน

AI กำลังปฏิวัติกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงานในหลายด้าน วิธีการที่องค์กรสามารถใช้ AI ปฏิวัติประสบการณ์ของพนักงานได้ ดังนี้

1. เพื่อนเสมือนจริงที่อยู่เคียงข้างและช่วยเหลือได้เสมอ: ผู้ช่วยเสมือนจริงที่ขับเคลื่อนด้วย AI สามารถตอบคำถามของพนักงาน แก้ไขปัญหา และให้การสนับสนุนทันที แม้จะเป็นองค์กรขนาดใหญ่ ช่วยให้พนักงานใหม่เรียนรู้งานได้อย่างรวดเร็วด้วยคำแนะนำส่วนบุคคล ซึ่งทำให้กระบวนการรับพนักงานใหม่มีประสิทธิภาพมากขึ้น พนักงานจะได้รับคำตอบที่ต้องการทันที โดยไม่ต้องยุ่งยากกับการค้นหาจากระบบที่ซับซ้อน ยังช่วยลดเวลาการรอคอยและความหงุดหงิดได้อย่างมาก

2. ปลดล็อกศักยภาพการทำงาน: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลประสิทธิภาพการทำงาน และแนะนำโอกาสการฝึกอบรมและพัฒนาที่เหมาะสม สำหรับเส้นทางการเรียนรู้ส่วนบุคคลของพนักงานแต่ละคน นอกจากนี้ AI ยังให้ข้อเสนอแนะและการฝึกสอนแบบเรียลไทม์ไปในทางที่สร้างสรรค์ ช่วยให้พนักงานระบุพื้นที่สำหรับการปรับปรุง และบรรลุศักยภาพสูงสุดของตน รวมถึงทำให้พนักงานรู้สึกมีคุณค่าและมีอำนาจ โดยรู้ว่าการพัฒนาอาชีพของตนมีความสำคัญ ซึ่งส่งผลต่อการเติบโตของวัฒนธรรมองค์กร

3. ป้องกันก่อนที่จะเกิดการลาออก: AI สามารถวิเคราะห์ข้อมูลพนักงานเพื่อระบุความเสี่ยงที่อาจเกิดการลาออก ทำให้องค์กรสามารถเข้าแทรกแซงและแก้ไขข้อกังวลได้ล่วงหน้า ด้วยความคิดริเริ่มในการมีส่วนร่วมเฉพาะบุคคล ทั้งนี้ AI สามารถแนะนำการดำเนินการที่มีเป้าหมายให้พนักงานที่มีความเสี่ยงสูงมีส่วนร่วมและมีแรงจูงใจ นอกจากนี้ ด้วยการจัดการเชิงรุกกับความต้องการของพนักงาน นับเป็นการสร้างวัฒนธรรมแห่งความภักดีและช่วยการรักษาพนักงานไว้กับองค์กร

AI ไม่ใช่แค่เรื่องของการทำงานอัตโนมัติเท่านั้น แต่ยังเกี่ยวข้องกับการสร้างสถานที่ทำงานที่เน้นไปที่ตัวพนักงานเป็นศูนย์กลาง การนำเอานวัตกรรมเหล่านี้ไปใช้ทำให้องค์กรสามารถปลดล็อกพลังของ AI เพื่อสร้างสถานที่ทำงานที่พนักงานมีส่วนร่วมและประสบความสำเร็จอย่างแท้จริง

การนำกลยุทธ์การมีส่วนร่วมของพนักงานที่ขับเคลื่อนด้วย AI มาใช้ สามารถนำไปสู่ผลลัพธ์ที่ดีเยี่ยมได้อย่างมาก โดยมีการศึกษาล่าสุดที่เน้นถึงผลกระทบอย่างลึกซึ้งของ AI ต่อประสบการณ์ของพนักงาน (EX) ตัวอย่างเช่น Servion Global Solutions คาดการณ์ว่าภายในปี 2025 การโต้ตอบกับลูกค้าจะขับเคลื่อนด้วย AI 95% ซึ่งไม่เพียงแต่จะช่วยเพิ่มประสบการณ์การบริการลูกค้าเท่านั้น แต่ยังช่วยให้พนักงานหลุดพ้นจากงานประจำด้วย

ขั้นตอนแรกสำหรับการสร้างโมเดลการวัดผลพนักงานอย่างมีประสิทธิภาพ

การยกระดับประสบการณ์ของพนักงานในองค์กรเริ่มต้นด้วยข้อมูล สร้างโมเดลการวัดผลพนักงานที่แข็งแกร่งเป็นรากฐานในการสร้างทีมงานที่มีส่วนร่วมและเติบโตเริ่มต้นได้จากข้อมูล โดยการฟังเสียงของพนักงานอย่างใส่ใจผ่านการสำรวจ การตรวจสอบสั้น ๆ การให้ข้อเสนอแนะเกี่ยวกับการเริ่มงาน และการสัมภาษณ์ก่อนออกจากงาน ซึ่งจะให้ข้อมูลที่มีค่าเกี่ยวกับความเข้าใจเชิงลึก ความรู้สึก และการมีส่วนร่วมของพนักงานในทุกขั้นตอนของเส้นทางการทำงาน วิเคราะห์ตัวชี้วัดต่าง ๆ เช่น คะแนนผู้สนับสนุนของพนักงาน (Employee Net Promoter Score) ดัชนีความพึงพอใจ อัตราการลาออก และการขาดงาน เพื่อความเข้าใจที่ครอบคลุมเกี่ยวกับ “สุขภาพของพนักงาน” ภายในองค์กร ปรับปรุงกระบวนการนี้ด้วยการติดตามแนวโน้มของการทำงานล่วงเวลาการเปรียบเทียบข้ามแผนก และข้อมูลประชากร การเปรียบเทียบกับมาตรฐานในอุตสาหกรรม และการรวมข้อมูลเชิงคุณภาพกับข้อมูลเชิงปริมาณ การประยุกต์ใช้กลยุทธ์นี้จะช่วยให้บริษัทสามารถสร้างวัฒนธรรมที่เน้นพนักงานเป็นศูนย์กลาง และปลดล็อกศักยภาพของกำลังคนอย่างเต็มรูปแบบ

ประสบการณ์ของพนักงานคือโอกาสถัดไปครั้งใหญ่เพื่อความสำเร็จของธุรกิจ

ในขณะที่องค์กรพัฒนาต่อไป ความสนใจไม่ได้จำกัดอยู่แค่การเพิ่มประสิทธิภาพประสบการณ์ของลูกค้า แต่ยังรวมถึงประสบการณ์ของพนักงานด้วย ซึ่งต้องการความสมดุลระหว่างสองเรื่องนี้ เพื่อช่วยให้บรรลุผลลัพธ์ที่ดีที่สุด เพื่อส่งเสริมประสบการณ์ของพนักงานให้แข็งแกร่ง องค์กรสามารถเร่งกระบวนการนี้ได้ด้วยเทคโนโลยีต่าง ๆ เช่น:

1. กระบวนการทำงานอัตโนมัติ: เครื่องมืออัตโนมัติของกระบวนการช่วยทำให้งานประจำเป็นไปโดยอัตโนมัติ ปรับกระบวนการต่าง ๆ ให้คล่องตัวขึ้น และช่วยให้พนักงานมีเวลาและสมาธิในการมุ่งเน้นไปที่งานที่มีมูลค่าสูงขึ้นได้

2. ความสามารถของเอเจนต์เสมือน: ด้วย AI ตัวแทนเสมือนจะให้คำตอบที่ชาญฉลาดอย่างทันทีต่อการสอบถามของพนักงาน ที่ช่วยปรับปรุงการสื่อสารและประสิทธิภาพ

3. วิเคราะห์การแบบพยากรณ์: แพลตฟอร์มใช้ Machine Learning ในการคาดการณ์และจัดการกับปัญหาของพนักงานก่อนที่จะลุกลาม เป็นการส่งเสริมแนวทางเชิงรุกมากขึ้นในการบริหารจัดการพนักงาน

เครื่องมือเหล่านี้ไม่เพียงปรับปรุงประสิทธิภาพการดำเนินการด้านทรัพยากรบุคคลเท่านั้น แต่ยังช่วยเพิ่มความพึงพอใจของพนักงานอย่างมีนัยยะ ด้วยการมอบสภาพแวดล้อมการทำงานที่ราบรื่นและตอบสนองได้ดีขึ้น

ในยุคที่สงครามแย่งชิงผู้มีความสามารถทวีความเข้มข้นขึ้น การมอบประสบการณ์พนักงาน (EX) ที่ดีถือเป็นสิ่งสำคัญยิ่ง องค์กรที่ผสานรวมข้อมูลเชิงลึกเกี่ยวกับประสบการณ์ของพนักงานและประสบการณ์ของลูกค้า (CX) เข้าด้วยกันนั้นมีแนวโน้มที่จะบรรลุเป้าหมายทางการเงินได้มากกว่า 2.4 เท่า (Qualtrics) การเปลี่ยนแปลงทางเทคโนโลยีและตลาดที่รวดเร็ว ทำให้การลงทุนใน AI เพื่อปรับปรุงประสบการณ์ของพนักงานจึงมีความจำเป็น บริษัทต่าง ๆ ที่มุ่งมั่นสร้างประสบการณ์พนักงานที่ดีนั้น ไม่เพียงเติบโต แต่ยังปรับปรุงความพึงพอใจของพนักงานและความภักดีของลูกค้าได้อีกด้วย การนำ AI มาใช้ ไม่เพียงช่วยให้ธุรกิจสามารถรักษาความสามารถในการแข่งขันและขับเคลื่อนการสร้างสรรค์นวัตกรรมเท่านั้น ยังช่วยเพิ่มผลผลิตให้กับธุรกิจได้อีกด้วย