ประเทศเวียดนาม Vietnam - จากประสบการณ์ดูแลหลังบ้านหน่วยงานสำคัญเช่นกันของภาครัฐมาก่อน 4-5 ปี คือ ETDA ปัจจุบันไอทีทุกๆ หน่วยงานจึงจะต้องมี "คนเก่งจริง" เข้ามาเสริมทีมเพื่อให้งานดิจิทัลเดินไวและไปต่อได้ไกล ไปรษณีย์ไทยก็เช่นเดียวกันเมื่อวันนึงมาถึงจุดที่ต้องเปลี่ยนและปรับหลังบ้านทั้งหมด ไม่ว่าจะเป็น Cloud first policy ควอนตัม และแม้แต่นำ AI เข้ามาใช่แทนระบบไอทีมาตรฐานแบบเดิมๆ "ดร.ตฤณ ทวิธารานนท์" ประธานเจ้าหน้าที่บริหาร สายงานธุรกิจบริการดิจิทัล บริษัท ไปรษณีย์ไทย จำกัด ให้สัมภาษณ์พิเศษกับ Adslthailand แบบละเอียด

ไปรษณีย์ไทย เตรียมเปลี่ยน Call Center ทั้งระบบ คาดเริ่มใช้ราวไตรมาส 2 ในปี 2568

ตฤณ กล่าวว่า "ปณท. จะทำการ Revamp เปลี่ยนแปลงทั้งหมด ตอนนี้ระบบหลังบ้านยังมีการกระจัดกระจาย จะต้องทำเรื่องการดีไซน์ ในวันที่มี Shopee, Lazada, Temu, Tiktok เข้ามา ระบบขนส่งแต่ละเจ้าไม่เหมือนกัน บางเจ้า SLA ไม่เกิน 1 วัน บางเจ้า SLA ครึ่งวัน จะต้องมาสร้างระบบให้รองรับ และแต่ละเจ้ามีดีลการขนส่งไม่เหมือนกัน ส่วนระยะเวลาในการการันตีขนส่ง ไม่ได้มีผล แต่เป็นการส่งข้อมูลจากแต่ละเจ้าไม่เหมือนกัน เจ้านี้อยากได้ 10 ข้อมูล อีกเจ้าอยากได้ 5 ข้อมูล รายละเอียดต่างกัน แต่ละกระบวนการไม่สอดคล้องกับกระบวนการปกติ จะต้องมาสร้างระบบในทีมให้สอดคล้องกับการทำงานของแต่ละแพล็ตฟอร์ม e-Commerce" 

การนำเอาโมเดลของเอกชน เช่น Shopee เป็นต้น มาปรับใช้ มีความจำเป็นกับไปรษณีย์ไทยเช่นเดียวกัน ซึ่งโมเดลที่มีจะต้องครอบคลุมทั้งหมด โดยหลักๆ จะเป็นเรื่อง Logistic ภาพรวมทั้งหมด นอกจากนี้ ปัจจุบันกระบวนการร่วมกับโมเดลภาษาไทยที่เรียกว่า "ไต้ฝุ่น” (Typhoon) เป็นโมเดลภาษาขนาดใหญ่ หรือ Large Language Model (LLM) เสร็จสมบูรณ์แล้ว แต่จะต้องหาระบบ – แอปพลิเคชั่นมาเชื่อมต่อหรือลิงค์กัน ปัญหาของแต่ละระบบ ก็จะต้องไม่กระทบกับระบบอื่น แต่การที่มีระบบอันใดอันหนึ่งที่เชื่อมต่อกันแล้วมีปัญหา จะส่งผลกระทบกันไปทั้งหมด

"การพัฒนาระบบไอที ระบบของไปรษณีย์ไทย มีระบบที่พร้อม แต่เมื่อมี 5 – 6 ระบบ ระบบที่จะขึ้นปีหน้า คือระบบรวมทั้งหมด ส่วนระบบใหญ่ยังอยู่ เรียกว่า THP Pole โดยจะมีการเก็บ Requirement ทั้งหมด แล้วทำทีเดียว เพื่อให้รองรับทั้งระบบ เกือบ 20 Categories เยอะมาก ระบบนำจ่าย ระบบส่งต่อ สั่งจ่ายหน้าเค้าเตอร์ ระบบจ่ายเงิน ระบบเก็บเงิน ระบบติดตาม ระบบ POS หน้าเค้าเตอร์ ระบบโลจิสติคส์ เมื่อก่อนการจัดการยุ่งยากกว่านี้ และกระทบการจัดเก็บรายได้เช่นกัน พอระบบหนึ่ง เชื่อมต่อกับอีกระบบหนึ่ง แต่ละระบบมีเซิร์ฟเวอร์ต่างกัน ต่างคนต่างอยู่ บางครั้งก็ได้รับผลกระทบตามไปด้วย เพราะระบบไม่ได้ถูกตั้งค่าหรือออกแบบให้เป็นค่าเดียวกัน ดึงกันไปดึงกันมา สะท้อนให้เห็นว่า ปัจจุบันธุรกิจและไอทีผูกโยงกัน หากไอทีมีปัญหา ธุรกิจก็จะได้รับผลกระทบตามไปด้วย ขนส่งระดับโลกอย่าง อเมซอน ก็พบปัญหาเช่นกัน สุดท้ายก็เปลี่ยนมาใช้ระบบของอเมริกาเพราะดีที่สุดของโลก"

ไปรษณีย์ไทย ให้ความสำคัญการจัดเก็บข้อมูลส่วนบุคคลและ AI หลากหลายและกว้างขึ้น 

"ณ ตอนนี้ยังไม่น่ากลัวเท่าปีหน้า เพราะปีหน้าระบบมีการซิงค์กันหมด นโยบายของบริษัท มองเรื่องความปลอดภัย และความเป็นส่วนตัวของข้อมูลลูกค้า จะต้องมี Cyber Security เราไม่เคยมีแพล็ตฟอร์มขนาดใหญ่ที่มี Big Data ขนาดใหญ่ถึง 10 ล้านคนขึ้นไป เป็นเรื่องที่ต้องทำในปีหน้า จะต้องลงทุนกับระบบ ก่อนหน้านี้งบประมาณนิ่งๆ มาโดยตลอด มีการวางแผนของบประมาณล่วงหน้า 1 – 2 ปี งบอาจจะมีการเพิ่มเติมบ้าง แต่เรายังไม่มีการรองรับฐานข้อมูลลูกค้าขนาดใหญ่ 10 ล้านคนขึ้นไป แม้จะโดนตัดค่าใช้จ่ายลง อาจจะมีงบประมาณพิเศษมาช่วยเรื่องโครงสร้างพื้นฐาน หลังจากปี 2569 จะต้องมีการสร้างเซิร์ฟเวอร์ ระบบไอที ปีหน้าถือเป็นนโยบาย จะต้องลงทุนรองรับ AI ในอีก 2 ปี"

ทั้งนี้ เม็ดเงินของการลงทุนระบบดังกล่าว คาดจะอยู่ที่ประมาณ 800 ล้านบาท (ไม่รวมกับที่ไปซื้อระบบ) โดยที่ผ่านมาเปอร์เซ็นต์ของประสิทธิภาพในกระบวนการมีหลายปัจจัย จะต้องมีการปรับปรุงต่อเนื่อง ในขณะที่เปอร์เซ็นต์การคาดหวังของผู้บริโภค คือ AI ต้องเข้ามามีส่วนร่วมด้วย อาจจะขึ้นไปถึง 10% ได้ ก่อนหน้านี้ไปรษณีย์ไทยอาจยังไม่มี ร่วมกับ Pilot Test ทำให้เงินที่ต้องลงไปไม่ต่ำกว่า 50,000 ล้านบาท 

"ถ้าเป็นระบบ จะไม่รวมกับกระบวนการ หลังจาก Pilot การทดสอบ Transformation ปรับระบบที่เป็นไอทีทั้งหมด และมีการนำไอทีและเทคโนโลยีมาช่วยในช่วง Transition ในปีหน้า โดย 2 ไตรมาสในปีหน้า จะเห็นภาพแล้วว่าจะมีการเปลี่ยนแปลง ในระบบที่ลงทุน 800 ล้าน มี AI Engine รวมอยู่แล้ว แต่จะฉลาดแค่ในส่วนของโลจิสติกส์ อาจจะยังไม่ได้ตรงเรื่อง พฤติกรรมลูกค้า Customer Behavior ข้อมูลลูกค้า ดังนั้นช่วงแรกคือทำทั้ง 2 อย่าง นำมาปรับมาใช้อย่างเหมาะสม เอาหลายๆ แพล็ตฟอร์มมาบริหาร เอาไปบริหารเรื่องของ Fleet, Last Miles การ Optimization การขนส่งต่างๆ ให้มีประสิทธิภาพยิ่งขึ้น จากที่เคยวิ่ง (ขนส่ง) 10 กิโลเมตร ก็จะย่นเวลาและระยะทางให้ลดลง สนับสนุนสตาร์ทอัป พาร์ทเนอร์ต่างๆ ดังนั้นปีหน้าจะเป็นแบบ Open ให้พาร์ทเนอร์ที่สนใจเข้ามาคุยกันได้ อาจจะทำเป็น AI Hackathon สำหรับบุคลากร ตอนนี้ขยายทางสายไอที ทำ Cross-Function แล้ว ดึง Talent มาทำ AI โดยเฉพาะ เอามาผสมกัน ปีหน้าจะเห็นโครงการที่เกี่ยวกับ AI"

เตรียมพร้อม Infrastructure เสริมในแต่ละที่ทำการไปรษณีย์รอการมา Virtual Bank 

จากที่เคยรายงานข่าวว่ากลางปีหน้า (2568) ธนาคารพาณิชย์ไร้สาขา หรือ Virtual Bank จะมาเป็นอีกหนึ่งธุรกิจของไปรษณีย์ไทย มีการเตรียมการ Infrastructure เตรียมเสริมในแต่ละที่ทำการไปรษณีย์ที่พร้อมจะทำ Virtual Bank ได้ วางระบบไว้เรียบร้อยแล้ว แต่ยังไม่ได้มีการลงทุนในเชิงของ Infrastructure และพร้อมที่จะให้บริการในอนาคตหากเปิดให้บริการ โดยมีเช็กอยู่ประมาณหมื่นล้าน ประมาณ 40% ประมาณแสนล้าน

ในขณะที่การเปิดใช้ระบบแกนหลักไอทีในปีหน้า จุดอ่อนมีอย่างเดียวคือ การเปลี่ยนแปลง เพราะองค์กรอยู่กับระบบของไปรษณีย์ไทยมานานหลายปี มีความคุ้นเคย กระบวนการต่างๆ ก็ไม่ได้ขยับอะไรมากมาย หลายๆ คน หลายๆ ส่วน อาจจะมองว่าระบบใหม่ยังไม่คุ้นชิน ต้องมีการฝึกอบรม เทรนนิ่ง สร้าง Value ให้เห็นว่าระบบใหม่เปลี่ยนแปลงได้ โดยจะมีปริมาณข้อมูลที่ต้องป้อนเข้าไปเพื่อให้เกิด Big Data ซึ่งระบบใหม่จะมีการปรับ ทำให้จากเดิมที่กระบวนการจะต้องใช้ 4 – 5 แอป ทำงานผ่านแอปนี้ ทำจากใหญ่ไปก่อนแล้วค่อยไปทำปลีกย่อย จะต้องมีการตั้งค่า คอนฟิกให้เหมาะสม และใกล้เคียงกับระบบเดิม

"อีกนโยบายคือ Cloud-First Policy เป็นมาตรฐาน Cloud ที่ได้รับมาตรฐาน รัฐบาลดูแล (Deliver) ได้ จะต้องพิจารณา ซึ่งขึ้นอยู่กับวัตถุประสงค์ โดย Cloud บางตัวเหมาะกับ AI ส่วน Cloud บางตัวเหมาะกับการประมวลผลขนาดใหญ่ ระยะยาว"

ระบบขนส่งและตรวจกล่องพัสดุเพื่อความแม่นยำแบบ Real time กำลังจะมา

"ในเรื่องการ Drop Off รับฝากส่งต่อ วันนี้อยากส่ง Shopee มี 4 – 5 หน้าจอ 5 ระบบ ซึ่งจะเป็นของผู้ใช้หรือยูสเซอร์ของลูกค้าทั้งหมด จะต้องตรวจสอบลูกค้า A ลูกค้า B สมมุติสินค้าสูญหาย เสียหาย จะต้องตรวจสอบได้ว่าสินค้าอยู่ที่ใคร จากเดิม ปัญหาเป็นของใครของมัน คนละส่วน แยกกัน ข้อมูลตั้งแต่รับฝาก ไปถึงนำจ่าย อาจจะมี 3 – 4 เช็ต ที่เราเคยเห็นในข้อมูล ตอนนี้สินค้ากำลังจะไปถึงที่ Hub สามารถตรวจสอบได้ เหมือนเราเช็คพัสดุ มี Tracking มีตัวรีพอร์ต รายงานสถานะ ตรงนี้ขึ้นอยู่กับตัวคนส่งสินค้าด้วยในระหว่างทาง แต่ก็ควรจะมีตัว Tracking ที่ตัวพัสดุเองเลย ไม่ใช่ที่ตัวคนส่ง และไม่ควรใช้คนเป็นตัวรายงาน แต่น่าจะใช้ตัวกล่องพัสดุเป็นตัว Tracking เคยเจอคนส่งพัสดุส่งเช้า หรือกลางวัน แล้วกดรายงานในระบบตอนเย็น ทำให้ระยะเวลาของการตรวจสอบไม่เรียลไทม์ ก่อนหน้านี้ 5 ปีก่อน เคยนำระบบตรวจสอบ RFID มาใช้บนกล่อง ราคาประมาณ 3 - 4 บาท ต่อกล่อง แต่พอใช้ครั้งเดียวทิ้ง ก็ก่อให้เกิดปัญหากับสิ่งแวดล้อมตามมาภายหลัง ตอนนี้ต้นทุนถูก หลักสตางค์ ปีหน้าจะลอง Pilot ดู กับการตรวจสอบพัสดุ ดูจากตัวกล่อง ไม่ใช่ตัวคนส่ง พรินต์ไว้ที่กล่องเลย โดยตรวจสอบ RFID ได้ตั้งแต่ในรถขนส่ง จนจบกระบวนการขนส่ง"

ที่น่าสนใจคือ เดิมการขนส่งด้วยกล่องใหญ่ ถูกคิดราคาด้วยเรทกล่องขนาดใหญ่ แต่เมื่อเทียบกับ Volume การขนส่งที่มีขนาดใหญ่ ความคุ้มค่าอยู่ที่ตรงไหน มีการจัดทำขนาดกล่องตาม กว้าง x ยาว x สูง แต่สุดท้าย ใครที่คุ้มค่า อาจจะใช้ AI ใช้กล้อง AI ตรวจสอบได้ ว่าสินค้า ขนาดเท่าไหร กว้าง x ยาว x สูง อาจจะเบาก็ได้ แม้จะมีขนาดใหญ่ โดย AI เป็น Cloud"

"แต่ละร้าน มีค่าซอฟต์แวร์ มีการทำ Warrom ทำ Dashboard ทำ Procedure Management การบริหารจัดการ กระบวนการต่างๆ อีกเรื่องหนึ่งที่บอกว่าระบบหลังบ้าน ต้องการไอที เพื่อนำมาช่วยธุรกิจ ต้องมีการเชื่อมโยงระหว่างหน้าบ้านและทีมหลังบ้าน ส่วนเรื่อง Big Data มองว่าเริ่มตกขบวนแล้ว การที่จะทำดาต้าขนาดใหญ่แล้วลงทุนมหาศาล เรากระโดดข้าม Big Data ออกไป แต่ก็ควรบริหารจัดการข้อมูลขนาดใหญ่ เป็น Open Data แทนที่จะมีข้อมูลมหาศาลเต็มไปหมด แต่ไม่มีใครเอาไปใช้ประโยชน์ได้อย่างคุ้มค่า"

สำหรับบุคลากรไอทีของไปรษณีย์ไทย ณ ปัจจุบัน มีประมาณ 300 คน รวมกับ Outsource  ซึ่งถ้าเทียบกับธนาคาร ประมาณ 3 – 4 เปอร์เซ็นต์ ไปรษณีย์ไทยยังไม่ถึง 1% ถือว่ายังน้อยมากอยู่ หรือเทียบกับธนาคาร เช่น  KBTG, SCBX ไอทีจะอยู่ในหลักพันคน 

ปีหน้า 2568 ไปรษณีย์ ยังมีการวางโครงการเอาไว้ ว่าจะมีการนำเอาควอนตัม คอมพิวติ้ง มาช่วยในการคำนวณ โดยใช้ข้อมูลที่ได้จากโทร ซึ่งไม่เกี่ยวข้องกับเรื่องคลาวด์ โดยเอาข้อมูลที่ได้มาประมวลผลในการออฟติไมซ์ ลดค่าใช้จ่ายเกี่ยวกับโลจิสติคส์ โดยมีข้อมูลใหญ่มากถึง 500,000 เทระไบต์ โดย AI สามารถเอาควอนตัมไปเพิ่มอีก 55% เพราะะควอนตัมไม่ต้องลงทุน ควอนตัมอยู่ในระบบคลาวด์ 

อ่านข่าวที่เกี่ยวข้อง : 'ไปรษณีย์ไทย' เผยรายได้ 9 เดือนแรก 1.58 หมื่นลบ. พร้อมเสริมทัพ Tech ลุยปรับระบบหลังบ้าน