ในช่วงเวลาที่หลายองค์กรกำลังเผชิญกับความท้าทายในการพลิกฟื้นธุรกิจจากผลกระทบของการระบาดของเชื้อโควิด 19 ผู้ให้บริการต่างๆ ได้ประกาศถึงการเพิ่มความสามารถในการให้บริการ จากรายงาน Global Managed Services ปี 2020 (NTT Ltd.’s 2020 Global Managed Services Report) ของบริษัท เอ็นทีที จำกัด ได้ชี้ถึงเอกสารรับรองความปลอดภัยซึ่งเป็นพื้นฐานของ Smart Sourcing โดยมีรายละเอียดเกี่ยวกับความเชี่ยวชาญด้านเทคนิค และความสามารถในการส่งมอบการให้บริการตามเป้าหมายของธุรกิจ
ในขณะที่องค์กรต่างๆ พยายามมองหากลุ่มผู้ให้บริการที่มีความเชี่ยวชาญเพิ่มมากขึ้นในช่วงนี้ไปจนถึงอีก 18 เดือนข้างหน้า ความสามารถในการส่งมอบผลิตภัณฑ์และบริการที่รวดเร็วผ่านเทคโนโลยีที่ครอบคลุมต่อความต้องการจึงเป็นสิ่งที่มีความสำคัญมาก ไม่ว่าจะเป็นการใช้งานระบบ Cloud, Network, Data Center, Security และอื่นๆ ทั้งความสามารถเชิงลึกและเชิงกว้าง เพื่อช่วยให้ธุรกิจสามารถกลับมาดำเนินการต่อได้อย่างเข้มแข็งสำหรับช่วงเวลาที่กำลังจะมาถึง
ในรายงานระบุว่า
เพื่อให้องค์กรพลิกฟื้น และปรับตัวกับสภาพเศรษฐกิจในยุคปัจจุบัน Smart Sourcing ได้มีบทบาทสำคัญในเรื่องนี้ บริการดังกล่าวแตกต่างจากบริการ Outsourcing รูปแบบเดิม โดย Smart Sourcing ได้มุ่งเน้นการคัดเลือกผู้ให้บริการที่เหมาะสม ไม่เพียงแต่การให้บริการตามกลยุทธ์ของ IT แต่ Smart Sourcing ยังเน้นไปถึงการให้บริการตามเป้าหมายของธุรกิจ
ระบบความปลอดภัย หัวใจสำคัญพลิกฟื้นธุรกิจ
รายงานระบุว่า ร้อยละ 57 ของผู้ตอบแบบสอบถาม มีความเห็นว่าความเสี่ยงด้านความปลอดภัยเป็นความท้าทายอันดับแรกที่ต้องคำนึงถึงในการจัดการระบบ IT ภายในองค์กร จากสถานการณ์วิกฤตการณ์โควิด 19 ในปัจจุบัน คาดกันว่า สัดส่วนผู้ตอบแบบสอบถามที่มีความเห็นเดียวกันนี้จะมีจำนวนเพิ่มมากขึ้น หลายองค์กรประสบปัญหาในการป้องกันตนเองจากภัยคุกคามที่มีความซับซ้อน และรุนแรงมากขึ้น ด้วยเหตุนี้จึงเป็นเรื่องที่ไม่น่าแปลกใจที่องค์กรส่วนใหญ่ (ร้อยละ 55) ได้หันมาใช้บริการจากผู้ให้บริการเพื่อช่วย “ลดความเสี่ยงด้านความปลอดภัย” ซึ่งเป็นบริการที่ได้รับความนิยมสูงที่สุด
จากการที่ความปลอดภัยต่อธุรกิจเป็นเรื่องที่หยิบยกขึ้นมาพูดกันอย่างแพร่หลาย เนื่องจากการเข้าถึงระบบจากระยะไกล (Remote) มีการเพิ่มจำนวนขึ้นอย่างรวดเร็ว ควบคู่ไปกับเพิ่มขึ้นของการนำอุปกรณ์ IT ส่วนตัวมาใช้ในการทำงาน (BYOD : Bring You Own Device) ภัยคุกคามจึงอาศัยช่องโหว่จากการทำงานจากบ้าน (Working from Home) มายังเครือข่ายที่มีระบบรักษาความปลอดภัยที่ยังไม่เพียงพอ รายงานจาก NTT’s April 2020 Monthly Threat Report ระบุว่า ภัยคุกคามต่าง ๆ เช่น สแปม (Spam), ฟิชชิง (Phishing) และมัลแวร์ (Malware) มีอัตราเพิ่มสูงขึ้นโดยเฉพาะในช่วงวิกฤตโควิด 19
การลงทุนในระบบรักษาความปลอดภัยจึงไม่ใช่เรื่องที่ต้องตั้งคำถามอีกต่อไป เนื่องจากระบบดังกล่าวมีบทบาทสำคัญต่อการดำเนินธุรกิจและเป็นส่วนหนึ่งของ Smart Sourcing ระบบรักษาความปลอดภัยนี้จึงได้ถูกจัดให้เป็นปัจจัยที่สำคัญที่สุดที่ธุรกิจใช้ในการเลือกใช้บริการจากผู้ให้บริการ ร้อยละ 32 ของผู้ตอบแบบสอบถามได้ยกให้ระบบรักษาความปลอดภัยเป็นปัจจัยที่สำคัญสูงที่สุด รองลงมาร้อยละ 30 ให้ความสำคัญกับการปรับปรุงการดำเนินงานขององค์กร และอีกร้อยละ 29 สำหรับประสิทธิภาพและ availability ของระบบที่ดีขึ้น ผลการสำรวจยังระบุว่าร้อยละ 84 ขององค์กรเชื่อว่าพันธมิตรที่ให้บริการ Managed Services สามารถให้บริการระบบรักษาความปลอดภัยได้ต่อไปอีก 3-5 ปี (โดยที่ร้อยละ 44 เชื่อว่าพันธมิตรจะให้บริการได้อย่างแน่นอน)[1]
Damian Skendrovic รองประธานบริหาร Managed Services Go-to-market บริษัท เอ็นทีที จำกัด กล่าวว่า ในช่วงเวลาแห่งความท้าทายนี้องค์กรต่างๆ มีการปรับตัวและให้ความสำคัญต่อระบบรักษาความปลอดภัยทั้งการตอบสนองเริ่มต้น และกลไกในการแก้ไขปัญหา ทำให้องค์กรต่างๆ ต้องการมากกว่าคู่ค้า แต่พวกเขาต้องการพันธมิตรเพื่อช่วยในการจัดการสิ่งต่างๆให้ดำเนินการไปได้ด้วยดี ผู้ให้บริการจึงต้องช่วยให้พวกเขาปรับตัวตั้งแต่ตอนนี้ และยังต้องช่วยให้พวกเขาพลิกฟื้นกลับมาดำเนินธุรกิจได้อย่างรวดเร็ว
ปรับเป้าหมาย เน้นปรับเปลี่ยนให้กับผู้ใช้งาน
ในช่วงเวลาที่หยุดชะงัก เช่น การระบาดของเชื้อโควิด 19 ที่กระจายไปทั่วโลก ทำให้หลายองค์กรต้องชะลอ หรือหยุดโครงการสร้างสรรค์นวัตกรรมต่างๆ ไว้ชั่วคราว แต่กระบวนการปรับเปลี่ยนองค์กร (Transformation) ยังต้องดำเนินต่อไป หลายองค์กรได้มุ่งเน้นไปที่การทำงานของพนักงาน รายงานระบุว่าร้อยละ 48 ขององค์กร[2] เล็งเห็นถึงความจำเป็นในการปรับสภาพแวดล้อมในการทำงานให้มีประสิทธิภาพมากยิ่งขึ้นเพื่อตอบสนองความต้องการในการเพิ่มประสิทธิภาพการทำงานของพนักงาน
ผู้บริหารระดับสูงสนใจว่าพนักงานของพวกเขาสามารถเชื่อมต่อเข้ามายังระบบอย่างปลอดภัย มีประสิทธิผล และมีประสิทธิภาพ ซึ่งสอดคล้องกับผลการสำรวจที่ระบุว่า ร้อยละ 43 ได้ยกให้ SD WAN เป็นเทคโนโลยีที่จะนำมาใช้เป็นลำดับแรก ซึ่งเทคโนโลยี SD WAN นี้ช่วยเพิ่มประสิทธิภาพ และประสบการณ์ต่อการใช้งานระบบ โดยการยกระดับให้องค์กรมีข้อมูลทรัพย์สิน IT และข้อมูลการใช้งานระบบเครือข่ายได้ดีขึ้น
ปัจจัยต่าง ๆ เหล่านี้สะท้อนให้เห็นถึงการเพิ่มขึ้นขององค์กรที่ต้องการใช้บริการ Outsourcing จากภายนอกแทนการบริหารจัดการเอง โดยคาดว่าจะสูงขึ้นเป็นสองเท่าจากร้อยละ 23 เป็นร้อยละ 45 ในอีก 18 เดือนข้างหน้า
ความเชี่ยวชาญ สร้างแต้มต่อการบริการ
ความเชี่ยวชาญทางเทคนิคเป็นอีกปัจจัยที่สำคัญมากที่องค์กรใช้กันมาอย่างยาวนานในการพิจารณาเลือกผู้ให้บริการ โดยผู้ให้บริการที่มีความรู้ความชำนาญมักจะถูกได้รับเลือก ในการเลือกผู้ให้บริการ องค์กรต่างๆ[3] ได้ให้ความสำคัญไปที่ความเชี่ยวชาญด้านเทคนิคร้อยละ 44 และความเชี่ยวชาญด้านอุตสาหกรรมร้อยละ 30
โดยเฉพาะการใช้บริการจากผู้ให้บริการในด้านความเชี่ยวชาญด้านระบบ Cloud (ร้อยละ 73) และความเชี่ยวชาญด้านระบบรักษาความปลอดภัย (ร้อยละ 53%) ในปัจจุบัน มีแนวโน้มว่าจะเพิ่มขึ้นเป็น ร้อยละ 77 และ ร้อยละ 64 ในอีก 18 เดือนข้างหน้านี้ตามลำดับ
ระดับความเชี่ยวชาญของผู้ให้บริการเป็นอีกสิ่งหนึ่งในการพัฒนาความสัมพันธ์ของการให้บริการ smart sourcing เนื่องจากทีม IT ขององค์กรต้องการแสดงให้เห็นว่าพวกเขาสามารถช่วยผลักดันธุรกิจขององค์กร ผู้ให้บริการสามารถเข้ามาช่วยทีม IT ในการเปลี่ยนแปลงธุรกิจโดยการทำงานร่วมมือเป็นอันหนึ่งอันเดียวกัน
รายงานได้ชี้ให้เห็นว่าการเปลี่ยนแปลงทางธุรกิจที่มีผลต่อการตัดสินใจของทีม IT โดยที่การพัฒนาผลิตภัณฑ์ใหม่มีผลต่อการตัดสินใจของทีม IT ภายใน 12 เดือนมากที่สุด (ร้อยละ 54) รองลงมาคือการปรับเปลี่ยนกฎเกณฑ์ข้อบังคับ (ร้อยละ 51) การเติบโตในตลาดใหม่ (ร้อยละ 48) และการขาดทักษะความชำนาญ (ร้อยละ 47) ตามลำดับ
Skendrovic ได้สรุปว่า “ธุรกิจจะสามารถเติบโตในสถานการณ์ที่ยากลำบากไปสู่ New Normal ได้ด้วยพลังของการมีพันธมิตรที่เหมาะสม งานวิจัยของเอ็นทีทีได้แสดงให้เห็นถึงความสัมพันธ์คือสิ่งที่สำคัญ และมีประโยชน์ที่สำคัญมากมาย เมื่อนำมาใช้อย่างถูกต้องและมั่นคงแล้วจะช่วยป้องกันให้องค์กรยังมีรายได้เข้ามาอย่างต่อเนื่อง และในยุคของการเปลี่ยนผ่านนี้จะต้องมีการจัดการอย่างชาญฉลาดเพื่อให้บริการใหม่ๆให้กับผู้ใช้งานสามารถเข้าถึงระบบจากทางไกลได้ ซึ่งเป็นหัวใจของธุรกิจในทุกอุตสาหกรรมในยุคนี้”
รายงาน Global Managed Services ปี 2020 ของบริษัท เอ็นทีที จำกัด จัดทำขึ้นโดยอาศัยผลการวิจัยของ IDG ที่ผ่านการสำรวจความคิดเห็นของผู้บริหารองค์กรธุรกิจและผู้บริหารด้าน IT จำนวน 1,250 คน จาก 29 ประเทศ ใน 5 ภูมิภาค โดยรายงานดังกล่าวได้รวบรวมรายงานการวิจัยอื่น ๆ ของเอ็นทีทีเข้ามาประกอบด้วย อาทิ
1 451 Research – Global crystal ball study 2019
2 NTT Ltd.’s Customer Experience Benchmarking Report 2020
3 451 Research – Global crystal ball study 2019
