Genesys® ผู้นำระดับโลกด้าน การสร้างประสบการณ์ลูกค้าบนคลาวด์ (Cloud customer experience) และ โซลูชั่นคอนแท็คเซ็นเตอร์ (Contact centre solutions) ประกาศความสำเร็จในการช่วยบริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) ผู้ให้บริการโทรคมนาคมและบริการดิจิทัล ในการทรานสฟอร์มศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์สู่ดิจิทัล โดยการนำระบบ Genesys Cloud ™และเอไอ (AI) มาใช้งาน

Genesys ทำงานร่วมกันกับทีโอที ทำให้ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที สามารถจัดการปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นได้อย่างมีประสิทธิภาพในช่วงการแพร่ระบาดของโควิด-19 ได้อย่างทันทีทันใด นอกจากนี้แล้ว โซลูชันของ Genesys ช่วยให้ตัวแทนทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพผ่านช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายมากขึ้น เช่น อีเมล แชทบนระบบเว็บ และโซเชียลมีเดีย นอกเหนือจากการให้บริการผ่านโทรศัพท์แบบเดิมๆ

ความท้าทายของโครงสร้างพื้นฐานเดิมกับการรับมือปัญหารุนแรงในช่วงโควิด-19

ก่อนหน้าที่จะร่วมมือกับ Genesys ศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที ใช้งานบนระบบซึ่งมีความสามารถจำกัดในการให้บริการลูกค้าผ่านช่องทางดิจิทัล ความท้าทายที่ทีโอทีต้องประสบ คือ ระยะเวลารอสายที่ยาวนานและการโอนสายไปยังแหล่งปลายทางที่ไม่ถูกต้องเนื่องจากข้อจำกัดบางประการ จากข้อจำกัดของระบบ Interactive Voice Response (IVR) เดิม ซึ่งส่งผลให้เกิดการตัดการเชื่อมต่อ และลูกค้ารู้สึกไม่พอใจ

อย่างไรก็ตามการระบาดของโควิด-19 เป็นปัจจัยเร่งให้เกิดความต้องการโซลูชันดิจิทัลที่มีประสิทธิภาพ

ทีโอทีในฐานะผู้รับผิดชอบดำเนินงานศูนย์ติดต่อภาครัฐ ในช่วงของการแพร่ระบาด ทำให้ทีโอทีได้รับโทรศัพท์จากประชาชนและภาคธุรกิจเพิ่มขึ้นเพื่อขอความชัดเจนในการตอบสนองของรัฐบาล และหนึ่งในความท้าทายภายใต้สถานการณ์โควิด คือ มาตรการเว้นระยะห่างทางสังคม ซึ่งจำกัดจำนวนตัวแทนที่สามารถนั่งทำงานศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ของทีโอที

สถานการณ์ดังกล่าว ทำให้ทีโอที อยู่ภายใต้แรงกดดันในการจัดการกับข้อกังวลของผู้ที่โทรมา ในขณะที่ต้องรักษามาตรฐานการสร้างประสบการณ์ที่ดีกับลูกค้า

เพิ่มความสามารถของคอลล์เซ็นเตอร์ ด้วยคลาวด์และเอไอ

ต้องยอมรับว่าปัจจุบันมีช่องทางหลากหลายช่องทางที่ผู้บริโภคสามารถติดต่อได้ ซึ่งปริมาณการติดต่อที่พุ่งสูงขึ้นนั้นมาจากช่องทางดิจิทัล ดังนั้นแล้ว กลยุทธ์การสร้างประสบการณ์ลูกค้าในทุกช่องทางได้อย่างราบรื่น (CX) มีความสำคัญในการเชื่อมต่อกับลูกค้าและทำให้มั่นใจได้ว่าธุรกิจมีส่วนร่วมกับลูกค้าปัจจุบันและลูกค้าที่คาดหวังผ่านช่องทางดั้งเดิมและช่องทางดิจิทัลที่หลากหลายขึ้น

โซลูชั่นของ Genesys Cloud สามารถเชื่อมต่อผสานการทำงานร่วมกับ Google Cloud Contact Center AI ซึ่งสามารถตอบสนองความต้องของทีโอที ซึ่งต้องการโซลูชันที่สามารถปรับขนาดได้อย่างรวดเร็วเพื่อรองรับกับปริมาณการโทรที่เพิ่มขึ้นอย่างไม่คาดคิด รวมถึงจัดการกับความต้องการต่างๆ ที่เข้ามา บริหารจัดการการทำงานของตัวแทนได้อย่างเหมาะสมที่สุด   และยังคงสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าที่เหนือกว่าด้วยความใส่ใจ

ด้วยคุณสมบัติของ Genesys Cloud ผนวกเข้ากับความสามารถของ Google Cloud CCAI ทำให้ทีโอทีสามารถฝังแมชชีนเลิร์นนิ่งและความสามารถของเอไอในกระบวนการที่มีอยู่ ทำให้ผู้บริโภคไม่ว่าจะติดต่อมาจากช่องทางใดๆ สามารถพูดคุยกับตัวแทนเสมือนบนออนไลน์ที่ทำงานด้วยเอไอ ซึ่งสามารถตรวจจับความตั้งใจของลูกค้าได้อย่างง่ายดายและแม่นยำ และส่งต่อความต้องการไปยังตัวแทนที่เหมาะสมที่สุดเพื่อจัดการกับความต้องการของลูกค้า ข้อมูลเชิงลึกเหล่านี้ช่วยให้ทีโอทีสามารถคาดการณ์ความต้องการของลูกค้าได้ดีขึ้นในระยะยาว ส่งผลให้ทีโอทีสามาถส่งมอบบริการที่ดีขึ้นและตรงตามความต้องการเฉพาะลูกค้าแต่ละรายได้อย่างน่าประทับใจขึ้น

มอบประสบการณ์ที่ดีและเฉพาะทางให้กับลูกค้าในยุคดิจิทัล 

โซลูชั่นจาก Genesys ให้ตัวแทนมีความพร้อมมากขึ้นด้วยเทคโนโลยีคลาวด์ และช่วยลูกค้าลดระยะเวลาการรอสายโดยเฉลี่ย 1-2 นาที จากการใช้เอไอ เทคโนโลยีจาก Genesys ยังช่วยประหยัดค่าใช้จ่ายให้กับ

ทีโอที และทีโอทีไม่จำเป็นต้องลงทุนกำลังคนเพิ่มเติม ซึ่งหากต้องจ้างคนแล้วจะคิดเป็นตัวแทนที่ต้องใช้เพิ่มอีกประมาณ 1,000 คน

กุยลิม ฟันเนลล์ รองประธานอาวุโสและผู้จัดการทั่วไป Genesys ประจำภูมิภาคเอเชียแปซิฟิค กล่าวว่า  “Genesys รู้สึกเป็นเกียรติที่ได้ช่วยทีโอที และองค์กรธุรกิจในไทย เพื่อตอบโจทย์ความต้องการทางธุรกิจและผู้บริโภค และที่สำคัญกว่านั้น คือ การใช้เทคโนโลยีเพื่อทำให้ชีวิตดีขึ้นท่ามกลางการแพร่ระบาดที่ยังคงเกิดขึ้นอย่างต่อเนื่อง ผมเชื่อมั่นในศักยภาพของเทคโนโลยีเอไอ และคลาวด์ ที่จะสร้างการเปลี่ยนแปลงสู่เศรษฐกิจสมัยใหม่ ผมรู้สึกตื่นเต้นที่ได้มีโอกาสร่วมมือกับหนึ่งในผู้บุกเบิกด้านโทรคมนาคมของประเทศไทย เพื่อเร่งการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัล ซึ่งเป็นหนึ่งในเศรษฐกิจอินเทอร์เน็ตที่เติบโตเร็วที่สุดในเอเชียตะวันออกเฉียงใต้”

สันติภาพ เพิ่มมงคลทรัพย์ ผู้อำนวยการอาวุโส หน่วยธุรกิจคลาวด์และดิจิทัล บริษัท ทีโอที จำกัด (มหาชน) กล่าวว่า “ในฐานะองค์กรของรัฐ การสร้างประสบการณ์ของลูกค้า (CX) ยังคงเป็นหนึ่งในมาตรวัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุดปัจจัยหนึ่ง ผู้บริโภคในปัจจุบันหันมาใช้ช่องทางดิจิทัลมากขึ้น ดังนั้นแล้ว ทีโอที จึงให้ความสำคัญกับการปรับปรุงโครงสร้างพื้นฐานของศูนย์คอนแท็คเซ็นเตอร์ ให้ทันสมัยและรักษามาตรฐานประสบการณ์ลูกค้า (CX) ที่สูง แม้จะมีการเปลี่ยนแปลงความต้องการของลูกค้าอย่างมีนัยสำคัญจากช่วงโควิด-19 โดยใช้โซลูชั่นเอไอและ Genesys Cloud ทั้งนี้ ทีโอที และ Genesys เป็นพันธมิตรที่มีเป้าหมายเดียวกัน และได้ร่วมแบ่งปันวิสัยทัศน์ในการพัฒนาชีวิตด้วยเทคโนโลยี และเรามุ่งหวังที่จะให้บริการภาคธุรกิจและผู้บริโภคอย่างต่อเนื่อง และดำเนินการให้สอดคล้องกับการเปลี่ยนแปลงสู่ดิจิทัลของประเทศไทย”

แอนโทนี่ พาสซีมาร์ด หัวหน้าฝ่ายผลิตภัณฑ์ งานสนทนาด้วยเอไอ ประจำ Google Cloud  กล่าวว่า

“เอไอและตัวแทนเสมือนที่ชาญฉลาด ช่วยให้ธุรกิจสามารถเข้าถึงและให้บริการลูกค้าได้ด้วยวิธีใหม่ ๆ ซึ่งการใช้งานออนไลน์พุ่งสูงขึ้น” พร้อมเสริมว่า “การประยุกต์ใช้โซลูชัน CCAI ของ Google Cloud ผนวกกับโซลูชั่นจาก Genesys ช่วยให้ทีโอทีให้บริการลูกค้าได้อย่างประสบความสำเร็จ นับเป็นตัวอย่างที่ดีเยี่ยมในการนำเอไอมาช่วยองค์กรเปลี่ยนรูปแบบสู่ดิจิทัลได้อย่างรวดเร็ว และยังคงส่งมอบประสบการณ์ลูกค้าที่น่าประทับใจและมีประสิทธิภาพมากขึ้น ในขณะกันก็ยังคงควบคุมต้นทุนได้”

ข้อมูลเพิ่มเติมเกี่ยวกับการทรานสฟอร์มสู่ดิจิทัลของศูนย์บริการลูกค้าทีโอที สามารถดูได้ที่ https://www.genesys.com/customer-stories/tot-public-company-limited