รายงานฉบับใหม่ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN) พบว่า ในเวลาที่วิกฤตโควิด-19 ได้ทำให้เกิดนิยามใหม่และการปรับเปลี่ยนของระบบเศรษฐกิจและสังคมโดยรวม แต่อัจฉริยภาพของมนุษย์ก็ทำให้สามารถคิดนวัตกรรมคลื่นลูกใหม่ ให้พร้อมเป็นพิมพ์เขียวสำหรับหลายทศวรรษข้างหน้า

“รายงานฟยอร์ดเทรนด์ (Fjord Trends 2021)” จัดทำเป็นปีที่ 14 แล้ว จากการวิจัยข้อมูลในเครือข่ายนักออกแบบและสร้างสรรค์งานระดับโลกของเอคเซนเชอร์ อินเทอร์แอ็กทิฟ พบว่าองค์กรต่าง ๆ จะมีโอกาสเปิดศักยภาพและตลาดใหม่ จากการนำกลยุทธ์ บริการ และประสบการณ์แบบใหม่ ๆ ไปใช้ตอบสนองความต้องการของมนุษย์ที่พัฒนาและเปลี่ยนไปอยู่ตลอด

“จากประวัติศาสตร์ที่ผ่านมา เมื่อโลกผ่านพ้นวิกฤตหนึ่งมาได้ ยุคแห่งแนวคิดใหม่ก็จะเริ่มต้นขึ้น” ดาวิน สมานนท์ กรรมการผู้จัดการ กลุ่มงานบริการทางการเงิน เอคเซนเชอร์ ประเทศไทยกล่าวและเสริมว่า “เมื่อมองภาพถึงอนาคตข้างหน้า ยังมีศักยภาพอีกมากมายในโลกที่รอเราอยู่ บางอย่างอาจน่ากลัว บางอย่างน่าตื่นเต้นที่ยังรอให้เราสำรวจค้นหา สิ่งที่เราทำในปัจจุบันนี้ จะเป็นตัวกำหนดว่าเวลาช่วงที่เหลือของศตวรรษนี้จะเป็นอย่างไร ซึ่งทุกธุรกิจต่างก็มีสิทธิ์และอิสระที่จะคิด จะทำ ต่างกันออกไป”

รายงานฟยอร์ดเทรนด์ในปีนี้พบว่า โรคระบาดทำให้เกิดทั้งความชัดแจ้งและความตกใจ ขณะที่ก็เกิดความโกลาหลและความเศร้าสลดด้วย สถานการณ์ดังกล่าวได้เผยให้เห็นว่า สิ่งสำคัญสำหรับมนุษย์คืออะไร และได้สร้างแรงบันดาลใจให้แก่ชุมชนและนักคิดที่สร้างสรรค์งานอยู่กับบ้าน เราได้เห็นการทดลองใหม่ ๆ ในภาคธุรกิจ เช่นการจะตอบสนองต่อสถานการณ์ในด้านมาตรการและการสื่อสารอย่างไร จะสนองต่อความคาดหวังของลูกค้าที่ยกระดับมากขึ้นอย่างไร และจะทำให้ลูกค้ารู้สึกว่าองค์รับรู้และเข้าใจได้อย่างไร ทั้งหมดนี้ต้องดำเนินต่อเนื่องไปในขณะที่องค์กรก็ต้องฝ่าฟันสภาพเศรษฐกิจที่ไม่มั่นคงด้วย

รายงาน Fjord Trends 2021 ได้สำรวจ 7 แนวโน้มเด่นที่จะเข้ามามีบทบาทต่อธุรกิจ พฤติกรรมผู้บริโภค และสังคมในอนาคต พร้อมให้คำแนะนำที่เป็นรูปธรรมแก่องค์กรในการฟื้นฟูศตวรรษที่ 21 ให้สดใส

1) วิถีใหม่ห่างเพราะห่วง (Collective Displacement): ในปี 2563 วิถีที่คนได้รับประสบการณ์และสถานที่เกิดประสบการณ์นั้น ๆ เปลี่ยนไปจากที่เคยเป็นมา ทุกคนต่างต้องแยกย้าย แยกกันทำงานหรือทำกิจกรรม เราต่างต้องหาวิธีใหม่และสถานที่ใหม่ ในการจะทำการงานที่จำเป็น รวมทั้งทำกิจกรรมที่ชื่นชอบ ไม่ว่าจะเป็นวิธีการทำงาน ซื้อของ เรียนรู้ เข้าสังคม เลี้ยงลูก และดูแลสุขภาพ สิ่งต่าง ๆ เหล่านี้เปลี่ยนไปสำหรับหลาย ๆ คน ตัวแบรนด์เองก็ต้องหาแนวทางใหม่ และนำเสนอประสบการณ์ใหม่ ๆ เพื่อมีปฏิสัมพันธ์กับลูกค้าด้วย

2) นวัตกรรม DIY (Do-it-yourself innovation): นับวัน นวัตกรรมก็ยิ่งขับเคลื่อนด้วยความปราดเปรื่องของมนุษย์ ที่ต้องค้นหาแนวทางใหม่ หรือ “เอาตัวรอด” เมื่อต้องเจอกับความท้าทาย ตั้งแต่เรื่องเล็ก ๆ น้อย ๆ อย่างงานบ้าน เอาแผ่นรองรีดผ้ามาทำเป็นโต๊ะเขียนหนังสือหรือโต๊ะทำงาน การต้องรับบทครูแทนบทบาทของพ่อแม่ เป็นต้น เทคโนโลยีจึงเข้ามามีบทบาทเป็นตัวช่วยดึงความอัจฉริยะ ความคิดสร้างสรรค์ของผู้คนจึงฉายแสงออกมาอย่างต่อเนื่อง ไม่ว่าจะเป็นนักการเมืองไปจนถึงเทรนเนอร์ส่วนตัวที่ยึดแพลตฟอร์ม TikTok และวิดีโอเกมเป็นเวทีแสดงแนวคิด หรือสื่อสารออกมาให้สาธารณะได้รับรู้ มนุษย์จึงต้องการโซลูชั่นที่ดีขึ้นกว่าเดิม อย่างไรก็ตาม ในยุคที่แบรนด์ถูกคาดหวังให้คิดค้นโซลูชั่นที่สำเร็จมาแล้ว กลับเปลี่ยนเป็นยุคที่แบรนด์ต้องสร้างสิ่งแวดล้อมที่ผลักดันให้เกิดนวัตกรรมของแต่ละบุคคลมากขึ้น

3) ความเป็นทีมที่หลากหลาย (Sweet teams are made of this): จากที่เคยทำงานข้างนอก ตอนนี้การต้องอยู่ต้องกินในบ้านซึ่งกลายมาเป็นที่ทำงาน ส่งผลอย่างมากต่อความสัมพันธ์ที่มีระหว่างนายจ้างและพนักงาน รวมทั้งประเด็นต่าง ๆ ที่เกี่ยวข้อง เช่น ใครจะเป็นคนตัดสินใจเรื่องชุดที่ใส่เมื่อมีการทำวิดีโอคอลคุยเรื่องงาน ในสถานที่ที่เป็นบ้านของเขาเอง หรือใครเป็นคนรับผิดชอบในการสงวนสิทธิ์ความเป็นส่วนตัวของคนที่ทำงานที่บ้าน แม้ว่าเราจะมีวัคซีนแล้วก็ตาม แต่การเปลี่ยนแปลงนี้ได้เกิดขึ้นอย่างถาวรแล้ว ในด้านความสัมพันธ์ระหว่างคนกับงาน และระหว่างนายจ้างกับทีมงาน รูปแบบการทำงานจะไม่เหมือนเดิมอีกต่อไปและจะมีความหลากหลายมากขึ้นในอนาคต

4) ท่องโลกแบบอินเทอร์แอ็กทิฟ (Interaction wanderlust): ผู้คนมีปฏิสัมพันธ์ผ่านทางหน้าจอมากขึ้น เราจะสังเกตเห็น “สิ่งเดิม ๆ” ในหน้าจอที่เหมือนเป็นเทมเพลตเดียวกันในแง่ประสบการณ์ดิจิทัล องค์กรจึงต้องคิดใหม่ในเรื่องการออกแบบ เรื่องคอนเทนต์ กลุ่มเป้าหมาย และการมีปฏิสัมพันธ์ระหว่างกัน เพื่อให้สามารถสร้างความแตกต่าง ตื่นเต้น เร้าใจ เพลิดเพลิน และโดนใจ เจาะเข้าไปในประสบการณ์ที่พวกเขาพบเจอบนหน้าจอ

5) ระบบโครงสร้างพื้นฐานที่ไหลลื่น (Liquid infrastructure): เมื่อวิธีการได้รับผลิตภัณฑ์และการบริการของคน กระจายแยกพื้นที่กันไป องค์กรจึงต้องคิดใหม่ในเรื่องซัพพลายเชนและการใช้สินทรัพย์ทางกายภาพ รวมทั้งจุดให้บริการว่าจะทำให้เกิดความเพลิดเพลินและประทับใจต่อผู้บริโภคได้อย่างไร บริษัทจึงต้องปรับตัวให้ไวและยืดหยุ่นพอที่จะฟื้นตัวรองรับสถานการณ์ ซึ่งการจะปรับตัวได้เร็วนั้น ควรคิดถึงการเปลี่ยนแปลงเสมอ โดยเฉพาะการเปลี่ยนแปลงในอนาคตที่จะเกิดขึ้นเพราะคนแสวงหาหนทางที่ยั่งยืน

6) แบรนด์ที่ใส่ใจอย่างจริงใจ (Empathy challenge): คนในปัจจุบันใส่ใจว่าแบรนด์มีจุดยืนต่อสถานการณ์ต่าง ๆ ในสังคมและแสดงให้เห็นถึงคุณค่าของแบรนด์อย่างไร สถานการณ์โรคระบาดได้ฉายสปอตไลต์ให้คนเห็นระบบที่ไม่เชื่อมโยงกันและไม่เท่าเทียมกันในโลก ตั้งแต่เรื่องการเข้าถึงบริการสุขภาพไปจนถึงความเท่าเทียมกันของมนุษย์ บริษัทจึงต้องทำงานอย่างหนักในการจัดระบบเรื่องราวที่ผู้คนรับรู้หรือมองภาพเกี่ยวกับแบรนด์ โดยให้ความสำคัญกับประเด็นที่ใกล้ตัวเขามากที่สุด และผลักดันให้เกิดพฤติกรรมที่สอดคล้อง

7) พิธีกรรมที่เปลี่ยนไป (Rituals lost and found): การที่วิถีในการดำรงชีวิตหรือพิธีกรรมต่าง ๆ ถูกยกเลิกและเปลี่ยนโฉมไป ตั้งแต่เรื่องการยินดีในวาระการเกิด ไปจนถึงการจากลาในวาระที่เสียชีวิต พิธีกรรมต่าง ๆ ในช่วงชีวิตของคนเราล้วนส่งผลอย่างมากต่อกลุ่มต่าง ๆ ในสังคม แนวโน้มของการละเลิกอันเนื่องมาจากภาวะนิวนอร์มัลเป็นโอกาสที่ดีที่องค์กรจะช่วยให้ผู้คนค้นหาความหมาย ด้วยวิถีใหม่ ๆ ที่ให้ความเพลิดเพลินและสบายใจ แบรนด์ควรเริ่มต้นจากความเข้าใจวิถีแบบเดิม ๆ ที่สูญหาย จากนั้นจึงออกแบบสิ่งใหม่เข้ามาทดแทน

“นวัตกรรมไม่จำเป็นต้องเริ่มต้นที่เทคโนโลยี สิ่งที่เราได้เห็นในช่วงหลายปีที่ผ่านมาคือ นวัตกรรมอาจเป็นเครื่องมืออันทรงพลังในเสริมสร้างอัจฉริยภาพของมนุษย์ได้ แม้ในสถานการณ์อันสับสน” นายดาวินกล่าว “ปีนี้จะเป็นอีกปีที่ชี้วัดความหวัง เราได้สังเกตความเป็นมาเป็นไป และกลายเป็นส่วนหนึ่งของการเปลี่ยนแปลงครั้งใหญ่ในสังคม แนวโน้มเหล่านี้จะกลายเป็นพิมพ์เขียวด้านวิธีคิดและสิ่งที่เรากำลังจะทำต่อไป สิ่งที่เราเรียนรู้ และทิ้งไว้เบื้องหลัง เราต้องทำได้ดีกว่านี้ มนุษยชาติควรต้องได้รับสิ่งดี ๆ ที่ดียิ่งกว่าเดิม”

ในแต่ละปี เอคเซนเชอร์ อินเทอร์แอ็กทิฟ ประมวลแนวโน้มด้านธุรกิจ เทคโนโลยี และการออกแบบสำหรับปีต่อไปจากเครือข่ายนักสร้างสรรค์กว่า 2,000 คนในสตูดิโอกว่า 40 แห่งทั่วโลก รายงาน Fjord Trends 2021 เน้นวิเคราะห์แนวทางที่ผู้คน องค์กร และแบรนด์ สนองต่อความต้องการของมนุษย์ ผู้สนใจสามารถอ่านรายงานฉบับเต็มได้ที่ accenture.com/fjordtrends21 และร่วมแลกเปลี่ยนความคิดเห็นผ่านแฮชแท็กทวิตเตอร์ #FjordTrends ได้