โดย มาอุด จิเราวด์ รองประธาน Connected Services Hubs ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ในสายงานดิจิทัลเซอร์วิส

ในช่วงไม่กี่เดือนที่ผ่านมา หลายองค์กรต้องปรับตัวกันอย่างรวดเร็วสู่การ work from home หรือทำงานจากบ้าน แม้ว่าบางองค์กรอาจจะทยอยกลับมาทำงานในออฟฟิศเหมือนเดิม แต่ก็มีบทเรียนระหว่างทางที่ต้องเรียนรู้กันไป รวมถึงสิ่งที่ต้องทำในการมอนิเตอร์ เอดจ์ คอมพิวติ้ง ดาต้าเซ็นเตอร์ทั่วโลก ในขณะที่ผู้มีหน้าที่มอนิเตอร์ก็กำลังทำงานจากที่บ้านเช่นกัน   

การมอนิเตอร์ สิ่งอำนวยความสะดวกเหล่านี้ น่าจะเป็นเรื่องสำคัญมากขึ้นเรื่อยๆ เพราะบริษัทต่างๆ ล้วนต้องอาศัยแพลตฟอร์มดิจิทัลของตนเพื่อช่วยรับมือกับการแพร่ระบาดที่เกิดขึ้นทั่วโลกในขณะนี้ แต่ในระหว่างที่กำลังเขียนเรื่องนี้ พนักงานของชไนเดอร์ อิเล็คทริค (Schneider Electric) ทั้งหมด ก็กำลังมอนิเตอร์เอดจ์ ดาต้าเซ็นเตอร์และสิ่งอำนวยความสะดวกอื่นๆ ได้อย่างเสมือนจริง ให้กับลูกค้าของเราในทั่วโลกที่กำลังนั่งทำงานจากที่บ้าน ซึ่งบางรายโดยเฉพาะในสหรัฐอเมริกา ได้ดำเนินการเรื่องนี้มาเป็นเวลานานนับสิบปีแล้ว โดยเป็นเรื่องปกติของธุรกิจ  ส่วนรายอื่นๆ เช่นในอินเดีย ก็จำเป็นต้องทำเรื่องที่ค่อนข้างลำบากในการจัดพื้นที่สำหรับการทำงานที่บ้าน

ด้วยประสบการณ์ที่กว้างขวาง และข้อเท็จจริงที่ว่าเรามอนิเตอร์โลเคชั่นเอดจ์ คอมพิวติ้งนับหลายพันแห่งจาก Connected Services Hubs (CSHs)  ของเราทั้ง 7 แห่งทั่วโลก เราจึงอยากแบ่งปันประสบการณ์กับบริษัทอื่นๆ ที่ไม่สามารถเข้าถึงศูนย์ปฏิบัติการเครือข่าย (NOCs) และถูกบังคับให้ต้องมอนิเตอร์การดำเนินงานของศูนย์ทั้งหมดจากที่บ้าน

เกร็ดข้อที่ 1 สื่อสารกันได้อย่างอิสระ

ในการพูดคุยกับหัวหน้าของศูนย์กลางบริการในการเชื่อมต่อ หรือ CSH หลายๆแห่ง เกี่ยวกับวิธีการรับมือในช่วงการระบาดของโควิด การสื่อสารดูจะเป็นเรื่องที่ต้องทำเหมือนๆ กัน ทั้งในฝั่งของลูกค้า และในส่วนของพนักงานภายในองค์กร

ในฝั่งลูกค้า ทีมงานของเราในประเทศอินเดีย น่าจะอยู่ในจุดที่ท้าทายมากที่สุด เนื่องด้วยตำแหน่งที่ตั้ง ที่ทำให้ลูกค้าหลายแห่งไม่สามารถเข้าถึงอาคารของตนได้ นั่นหมายความว่าเราเป็นจุดเชื่อมต่อเพียงจุดเดียวที่เชื่อมโยงสถานะการทำงานของเอดจ์ ดาต้าเซ็นเตอร์ของลูกค้าเหล่านี้  ดังนั้น ทีมงานจึงประสานงานร่วมมือในแคมเปญอีเมลทุกสัปดาห์ที่รวมถึงการรายงานสถานะของดาต้าเซ็นเตอร์แต่ละแห่ง รวมถึงให้คำแนะนำที่เป็นประโยชน์ในหัวข้อต่างๆ อย่างเช่น วิธีการใช้งาน mobile status apps หรือการกำหนดลำดับความสำคัญของการโทร (set call priorities)  ซึ่งช่วยลดความกังวลและปล่อยให้ตัวแทนรับมือกับเรื่องสำคัญ อย่าง การเจรจากับหน่วยงานรัฐบาลในการช่วยให้ลูกค้ารายหนึ่งได้รับอนุญาติเข้าไปที่โรงงานเพื่อเปลี่ยนแบตเตอรี่ของ UPS ที่กำลังอยู่ในอันตรายจากการทำงานล้มเหลว

ตัวแทนของเราทั้งหมด ยังได้ชี้ให้เห็นถึงความสำคัญของการสื่อสารกับพนักงานของตัวเอง ที่ปัจจุบันกำลังทำงานจากที่บ้าน บางคนประชุมผ่านระบบวิดีโอเป็นเวลาสั้นๆ ในทุกวัน และใช้วิธีเดียวกันในการเช็คอิน และช่วยให้มั่นใจได้ว่าทั้งพนักงานและครอบครัวของพนักงานเหล่านั้นสบายดี รวมถึงพูดคุยกันถึงปัญหาลูกค้าที่ต้องจัดการ นั่นคือสิ่งที่ช่วยได้มาก โดยเฉพาะสำหรับตัวแทนในประเทศฟิลิปปินส์ที่อยู่ช่วงของการ lockdown อย่างเข้มงวด

ในประเทศอินเดีย ซึ่งเป็นประเทศที่ไม่มีพนักงานคนไหนเคยทำงานจากบ้านมาก่อน ส่วนใหญ่จะอยากกลับไปทำงานในออฟฟิศกันตั้งแต่แรก ซึ่งต้องใช้เวลาถึงสองสัปดาห์ในการปรับให้ทุกคนทำงานจากบ้าน แต่ก็ยังมีการโทรหากันบ่อยๆ เพื่อให้มั่นใจว่าพนักงานสามารถพูดในเวลาที่มีปัญหาและผู้จัดการก็สามารถช่วยเหลือได้

เกร็ดข้อที่ 2 ใช้ระบบโครงสร้างที่ทันสมัย รวมถึงเครื่องมือระบบดิจิทัล

แน่นอนว่าเทคโนโลยีมีบทบาทสำคัญอย่างมากสำหรับการทำงานจากที่บ้าน

ทีมงานในประเทศสหรัฐอเมริกา ได้เริ่มการทำงานจากที่บ้านก่อนใคร และใช้เวลาหลายปีในการปรับระบบให้ทันสมัย ปัจจุบันแอปฯ สมัยใหม่ที่ทำงานบนคลาวด์ และเทคโนโลยี VoIP (voice-over-IP) ได้ถูกนำมาใช้ในศูนย์กลาง CSHs ในอเมริกาเหนือ โดยช่วยให้สามารถดำเนินการทั้งหมดได้จากทุกที่ การระบาดที่เกิดขึ้นทั่วโลกผลักดันให้เกิดการปรับเปลี่ยนพื้นฐานการดำเนินงานผ่านระยะไกลทั้ง 100 เปอร์เซ็นต์ภายในชั่วข้ามคืน ซึ่งความพยายามในการปรับกระบวนการทำงานสู่ระบบดิจิทัลที่ทำกันมานานเป็นเวลาหลายปี ก็ช่วยให้เรามีความยืดหยุ่นและดำเนินการไปโดยสำเร็จราบรื่น

เครื่องมือดิจิทัลที่ว่า (ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ใช้ Microsoft 365 รวมถึงซอฟต์แวร์ในการประสานการทำงานร่วมกัน อย่าง Microsoft Teams) ยังเป็นสิ่งที่ได้รับการพิสูจน์แล้วว่ามีความสำคัญ แม้ว่าครั้งหนึ่งคุณอาจจะแค่เดินไปมาในออฟฟิศเพื่อไปคุยงานกับเพื่อนร่วมงานก็ตาม ปัจจุบัน คุณสามารถทำในลักษณะเดียวกันโดยใช้เครื่องมือในการประสานการทำงานร่วมกัน ทีมของเราเคยใช้เครื่องมือเหล่านี้ในการพูดคุย มอบหมายงาน ช่วยให้สามารถมองเห็นถึงปัญหาของอีกฝั่งหนึ่ง และอีกมากมาย เครื่องมือเหล่านี้ที่มีอยู่ทั้งในสมาร์ทโฟน แท็บเล็ต แล็ปท็อปยังช่วยให้ความยืดหยุ่นแก่พนักงานในการทำงาน หากต้องเดินออกจากออฟฟิศเพื่อไปดูลูก ก็ไม่ทำให้สูญเสียการเชื่อมต่อ ยังคงแก้ปัญหาได้อยู่

เกร็ดข้อที่ 3 รักษารายชื่อเครื่องมือที่ได้รับการอนุมัติใช้งาน

ภายในเวลาไม่กี่ปี ชไนเดอร์ อิเล็คทริค ได้จัดทำลิสต์รายชื่อของนโยบายด้านดิจิทัลต่างๆ รวมถึงเรื่องอื่นๆ เช่น VPNs ที่ได้รับการอนุมัติ เพื่อให้มั่นใจเรื่องการรักษาความปลอดภัยได้อย่างเหมาะสม เรื่องนี้เริ่มอย่างจริงจังแค่ไม่กี่ปีที่ผ่านมาเมื่อทีมงานของเราในสหราชอาณาจักรต้องออกจากศูนย์ CSH เป็นเวลาสองสัปดาห์ แทนที่จะต้องจัดการกับเครื่องมืออะไรก็ตามที่พนักงานอาจจะใช้อยู่ที่บ้าน ทีมงานได้จัดทำลิสต์รายชื่อเครื่องมือที่ได้รับการอนุมัติใช้งาน เช่นโปรแกรม soft phones และ VPN โดยยังได้นำรายชื่อเหล่านี้มาปรับใช้สำหรับลูกค้าที่ต้องการเข้าระบบเพื่อมอนิเตอร์สิ่งอำนวยความสะดวกต่างๆ ในดาต้าเซ็นเตอร์ของตน

เกร็ดข้อที่ 4 เตรียมการและทดสอบ

การหยุดชะงักที่เกิดขึ้นโดยไม่ได้มีการวางแผน ยังเปิดช่องสู่ความผิดพลาดในแผนการเตรียมรับมือกับภัยพิบัติด้วยเช่นกัน ตัวอย่างเช่น โลเคชั่นของเราที่อยู่ในนิวอิงแลนด์ จะต้องถูกปิดเป็นบางครั้งเนื่องจากพายุหิมะ ทำให้พนักงานต้องทำงานจากที่บ้าน โดยในบางวัน ก็จะกลายเป็นศึกแย่งชิงเพื่อเอาพอร์ต VPN เข้าไปในระบบ ปัจจุบัน ระบบมีการตั้งค่าให้สามารถรองรับ 75 เปอร์เซ็นต์ของพนักงานที่ทำงานจากที่บ้าน ซึ่งพิสูจน์แล้วว่าเพียงพอ (ความต้องการของคุณอาจจะแตกต่างกันออกไป)

แน่นอนว่า วิธีเดียวที่คุณสามารถรู้ได้แน่ชัดว่าทุกอย่างจะดำเนินไปตามแผนที่วางไว้คือต้องทำการทดสอบระบบ เมื่อเราออกโปรแกรม work-at-home ในประเทศฟิลิปปินส์ สองสามปีที่ผ่านมา ตัวอย่างก็คือ เรามีพนักงานที่ทำงานจากบ้าน หนึ่งวันต่อสัปดาห์ โดยสลับหมุนเวียนกันไป ซึ่งเรื่องน่าปวดหัวนี้ให้ประโยชน์อยู่สองประการ คือเราได้มีเวลาประเมินการทำงานของระบบ (หรือหาว่าส่วนไหนที่ยังทำงานได้ไม่ดี) และพนักงานเองก็ได้ผ่อนคลายบ้างจากการที่ต้องสื่อสารทุกวัน โปรแกรมนี้ประสบความสำเร็จมาก จริงๆ แล้ว เราก็ยังคงใช้โปรแกรมนี้ต่อหลังจากเสร็จสิ้นการประเมิน ซึ่งช่วยให้พนักงานมีการเตรียมพร้อมสำหรับสถานการณ์ปัจจุบัน

จะเห็นได้ว่าความมุ่งมั่นพยายามของเราเห็นผล เนื่องจากบริการด้านการมอนิเตอร์ของ EcoStruxure IT ดำเนินการได้เป็นปกติทุกวันตลอด 24x7 ตลอดช่วงการแพร่ระบาด ช่วยสนับสนุนความมุ่งมั่นในการปฏิรูปสู่ระบบดิจิทัลของลูกค้ามากมายได้เป็นอย่างดี