ทุกวันนี้ เราสัมผัสและมีประสบการณ์ร่วมกับการเข้ามาของดิจิทัลหรือ Digital Transformation ในทุก ๆ มิติการใช้ชีวิต เรียกว่าตั้งแต่ตื่นนอนจนหลับไป ไม่มีวันไหนที่เราหลุดไปจากวงจรของเทคโนโลยีได้เลย และไม่ใช่แค่เพียงการติดต่อสื่อสาร การทำธุรกรรมการเงิน การซื้อของออนไลน์ และอื่น ๆ ในเชิงพาณิชย์หรือธุรกิจเท่านั้น แต่เรายังสามารถใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์มออนไลน์ในการใช้งานบริการสาธารณะเพื่อดำเนินชีวิตได้อีกด้วย โดยเฉพาะการใช้ประโยชน์ผ่าน LINE Official Account (LINE OA) เครื่องมือเชื่อมต่อกับหน่วยงานบริการของภาครัฐที่อยู่ในมือของทุกคน เพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตที่ดีกว่า

ประสิทธิภาพตอบโจทย์งานสาธารณะ (Public Services)

จากสถิติผู้ใช้แพลตฟอร์ม LINE มากกว่า 50 ล้านคนในปัจจุบัน บ่งบอกถึงศักยภาพความเป็นเครื่องมือที่จะใช้เข้าถึงคนในประเทศไทยจำนวนมากได้ในเวลาอันรวดเร็ว จึงไม่น่าแปลกใจว่าทำไมในช่วง 1-2 ปีที่ผ่านมา

หลายหน่วยงานบริการของภาครัฐจึงปรับกลยุทธ์และเลือกใช้ประโยชน์จากแพลตฟอร์ม LINE เพื่อนำไปยกระดับคุณภาพชีวิตของประชาชนคนหมู่มากได้ ไม่ว่าจะเป็นบริการสาธารณูปโภคขั้นพื้นฐาน อย่างการไฟฟ้านครหลวง การประปาส่วนภูมิภาค เครือข่ายโทรคมนาคม การขนส่ง และผู้ให้บริการในกลุ่มบริการสาธารณูปโภค (Public Utilities) ทั้งหลาย หรือแม้กระทั่งการบริการด้านการแพทย์และสาธารณสุข (Public Healthcare) ทั้งโรงพยาบาลรัฐและเอกชน รวมถึงบริการข้อมูลสาธารณะเพื่อประชาชน (Public Information) ตลอดจนบริการด้านอื่น ๆ ซึ่งประชาชนให้ความสนใจใช้โดยทั่วไป (Public Services) อย่าง สลากกินแบ่งรัฐบาล เป็นต้น และไม่ใช่แค่ประสิทธิภาพในการเข้าถึงคน เพราะเป็นแพลตฟอร์มที่ใช้ง่าย ทุกคนคุ้นชินกับการใช้ LINE อยู่แล้ว แต่หากมองถึงผลลัพธ์ที่ได้จากการใช้งาน จะพบว่าแพลตฟอร์ม LINE OA นั้นทำงาน “ตรงโจทย์”... “ตรงใจ”... “ตรงไลฟ์สไตล์คนไทย” ได้เป็นอย่างดี เพราะถึงแม้หลายองค์กรบริการสาธารณะต่างก็มีช่องทางดิจิทัลของตัวเองเพื่อใช้สื่อสารและอำนวยความสะดวกให้แก่ประชาชน ไม่ว่าจะเป็นเว็บไซต์ หรือโซเชียลมีเดียต่าง ๆ หรือแม้แต่พัฒนาแอปพลิเคชันของตัวเอง แต่เมื่อพิจารณาถึงผลตอบรับ อาจพบอุปสรรคเข้าอย่างจัง เช่น ผู้ใช้บางรายไม่ชอบโหลดแอปพลิเคชันใหม่ กับความรู้สึกส่วนตัวว่าระบบทางการในหลายแอปพลิเคชันไม่เป็นมิตรต่อการใช้งาน บ้างก็ว่ามีความซับซ้อน ทั้งยังไม่สามารถตอบสนองได้ตั้งแต่ต้นจนจบอีกด้วย

หลากฟีเจอร์ หลายหน้าที่ ตรงใจผู้ใช้งาน (One Stop Services)

เมื่อโจทย์บอกว่า “จะทำอย่างไรให้ประชาชนสามารถเข้าถึงบริการได้สะดวกรวดเร็วแบบ One Stop Service และเครื่องมือนั้นต้องสนับสนุนการทำงานขององค์กรบริการสาธารณะได้เต็มที่ไม่มีสะดุด” LINE OA จึงใช้ศักยภาพความเป็นแพลตฟอร์มแบบเปิด ตอบโจทย์ให้ทุกองค์กรเชื่อมต่อกับฐานข้อมูลเดิมที่แต่ละองค์กรมีอยู่แล้ว ทำให้ง่ายต่อการพัฒนาสำหรับองค์กรที่กำลัง Transform ตนเองไปสู่ดิจิทัล ใช้ช่องทางนี้เป็นประตูเชื่อมต่อ (Interface) การใช้งานสำหรับลูกค้าได้ทันที จึงทำให้การเข้าถึงผู้ใช้งานได้ง่ายและคล่องตัวกว่า 

นอกจากนี้ LINE OA ยังอยู่บนพื้นฐานของระบบการแชท ซึ่งเป็นฟีเจอร์การใช้งานที่ง่ายต่อการเข้าใจ ไม่จำเป็นต้องเรียนรู้วิธีการใช้เพิ่มเติม และปรับเปลี่ยนได้หลากหลายรูปแบบ ทำให้ LINE OA สามารถตอบสนองไลฟ์สไตล์ของกลุ่มผู้ใช้งานได้อย่างหลากหลายและเป็นมิตร โดยมีตัวอย่างการพัฒนาฟีเจอร์การใช้งานขององค์กรต่าง ๆ เช่น

ฟีเจอร์การส่งข้อความ (Broadcast)

ฟีเจอร์การส่งข้อความใน LINE OA สามารถส่งข้อความอัปเดต โดยองค์กรสามารถเลือกส่งข้อความต่าง ๆ ได้อย่างเฉพาะเจาะจงตามกลุ่มลูกค้าที่ถูกจัดกลุ่มไว้ จึงสามารถหลีกเลี่ยงการส่งข้อความที่เยอะเกินความจำเป็นได้เป็นอย่างดี เช่น หากการประปาต้องการแจ้งงดให้บริการในพื้นที่เขต A ระบบก็จะสามารถเลือกแจ้งเตือนประชาชนที่อยู่ในพื้นที่ A เท่านั้น หรือแม้แต่คุณสมบัติอื่นๆ เช่น อายุ เพศ ลักษณะเฉพาะต่างๆ ก็สามารถเลือกแยกส่งเพื่อสื่อสารตรงได้ ซึ่งขึ้นอยู่กับการเลือกเก็บข้อมูลผู้ใช้งานขององค์กร ซึ่งจะช่วยให้ผู้ใช้งานได้รับข้อมูลที่ถูกต้อง และทันต่อเวลา

ฟีเจอร์การแจ้งเตือน (Notification)

หน่วยงานภาครัฐหลายแห่งคิดหาวิธีในการยกระดับคุณภาพการบริการ ผ่านการประยุกต์ใช้เทคโนโลยีดิจิทัลโดยการพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนได้ถูกนำมาใช้อย่างแพร่หลายในการลดปัญหาการรอ การติดตามสถานะการบริการ ซึ่งอาจจะเกิดจากการที่มีผู้ใช้บริการเป็นจำนวนมากหรือเจ้าหน้าที่ให้บริการไม่เพียงพอ เช่น กรณีการติดตามพัสดุของไปรษณีย์ไทย (Tracking) ที่เมื่อคลิกแล้วกรอกเลขพัสดุ เพียงไม่กี่วินาทีระบบก็ส่งรายละเอียดการติดตามพัสดุนำส่ง และยังแจ้งเตือนในทุกครั้งที่มีการเปลี่ยนแปลงสถานะ

นอกเหนือจากนี้ การพัฒนาฟีเจอร์การแจ้งเตือนถูกนำมาใช้ในการอำนวยความสะดวกในการใช้บริการ เช่น กรณีของการแจ้งค่าใช้บริการไฟฟ้า-น้ำประปาเมื่อครบรอบการให้บริการ

ฟีเจอร์การแชทแบบตัวต่อตัว (1 on 1 chat)

นอกจากนั้นยังมีฟีเจอร์ที่ใช้ความแข็งแกร่งของแพลตฟอร์มแชทอันดับหนึ่ง ในการพูดคุย ตอบคำถาม รวมถึงส่งรูปภาพ วิดีโอ หรือแชร์โลเคชั่น ผ่านหน้าต่างแชทแบบ 1:1 ที่ช่วยลดความยุ่งยากของระบบตอบรับอัตโนมัติสำหรับผู้ใช้งาน รวมถึงลดภาระการทำงานของคอลเซ็นเตอร์ขององค์กรได้เป็นอย่างดี เห็นได้ชัดจากการแจ้งปัญหาการใช้บริการต่าง ๆ เช่น การแจ้งเหตุไฟฟ้าขัดข้องให้เจ้าหน้าที่พื้นที่นั้น ๆ เข้าไปดำเนินการแก้ไขอย่างทันท่วงที ซึ่งนอกจากจะทำให้การสื่อสารระหว่างกันมีความรวดเร็วแล้ว ยังสามารถส่งรูป วิดีโอ หรือแชร์โลเคชัน ให้สามารถแก้ไขปัญหาได้อย่างตรงจุด โดยการทำงานของแอดมินมีประสิทธิภาพสามารถให้ข้อมูลถูกต้องเหมาะสม และประสานงานภายในอย่างมีประสิทธิภาพ จะช่วยสร้างความประทับใจในการบริการขององค์กรไปโดยปริยาย

ฟีเจอร์ริชเมนู (Rich Menu)

กับอีกหนึ่งฟีเจอร์ที่เกิดมาเพื่อความ Personalized ให้บริการตรงสไตล์ผู้ใช้อย่างแท้จริง อย่าง Rich Menu ที่องค์กรสามารถออกแบบเองได้ว่าต้องการแสดงหัวข้อใดให้ลูกค้าคลิกเข้ามาใช้บริการ จัดลำดับความสำคัญในการนำเสนอข้อมูลที่เป็นประโยชน์ให้กับลูกค้าได้เห็นก่อน และสามารถเปลี่ยนแปลงได้เองตามต้องการและความจำเป็น เช่น การรับฝากพัสดุนอกสถานที่ ที่ใช้สำหรับนัดหมายเจ้าหน้าที่เข้ารับจดหมายหรือสิ่งของของไปรษณีย์ไทย ซึ่งเป็นบริการที่เป็นประโยชน์ในช่วงล็อกดาวน์อย่างมาก หรือจะเป็นการบริการด้านสุขภาพของหลากหลายโรงพยาบาล กับช่องทางลัดให้คนไข้เข้าถึงบริการของโรงพยาบาลแบบทันใจ ไม่ว่าจะเป็นช่องเมนูข้อมูลนัดหมาย (Appointment) การจองนัดคิวตรวจ และสามารถติดตามข้อมูลสุขภาพหรือประวัติการรักษาของตนเองได้

หากมองถึงประสิทธิภาพการทำงานของแพลตฟอร์ม จะเห็นได้ว่า LINE OA สามารถแก้ปัญหาการ ระหว่างหน่วยงานต่าง ๆ กับประชาชนได้เป็นอย่างดี ยกตัวอย่างกรณี @ramacovid ที่เปิดตัวอย่าง “ถูกที่ถูกเวลา” กับตำแหน่งเซ็นเตอร์ให้ข้อมูลของโควิด-19 อย่างรอบด้าน ต้อนรับด้วยข้อความประชาสัมพันธ์อัปเดตสถานการณ์ และยังมี Rich Menu ข้อมูลวัคซีน สถานที่รับตรวจ รวมทั้ง LIVE Chat ปรึกษาอาจารย์พยาบาลแบบส่วนตัว ทำให้ผู้ใช้ได้คำตอบที่ถูกต้องครบถ้วนมากที่สุดเท่าที่ต้องการผ่านการแชทที่โต้ตอบโดยใช้เวลาไม่นานเกินรอ สร้างความอุ่นใจและทำให้ประชาชนมั่นใจกับการใช้บริการสาธารณะมากขึ้น

การเลือกใช้ LINE Official Account ขององค์กรบริการสาธารณะ ไม่เพียงแต่จะเป็นการตัดสินใจใช้เครื่องมือที่พัฒนาขึ้นเพื่อยกระดับคุณภาพชีวิตคนไทยด้วยเทคโนโลยีและนวัตกรรมที่ทันสมัยและชาญฉลาด แต่ยังสะท้อนให้เห็นว่าเครื่องมือที่สามารถให้บริการและการบริหารจัดการความสุขของพลเมืองให้ได้ผลลัพธ์ที่น่าทึ่งนั้น อยู่ไม่ไกล และไม่ใช่เรื่องยุ่งยาก เพียงแค่ใช้ศักยภาพดิจิทัลที่อยู่ในมือของประชาชนทุกคนเท่านั้นเอง