งานวิจัยชี้บริษัทการตลาดบางแห่งมีการเติบโตสูง มีกำไรดี และสร้างความพึงพอใจให้ลูกค้าได้มากกว่าคู่แข่ง งานวิจัยใหม่ของเอคเซนเชอร์ (NYSE: ACN) สำรวจพบว่า ในช่วงปี ที่ผ่านมา ผู้บริหารการตลาดทั่วโลกเกือบ 70% ให้พนักงานทำงานอย่างหนัก ซึ่งสอดคล้องกับสถิติภาวะหมดไฟในคนทำงานทั่วโลกที่เพิ่มสูงขึ้นมากเป็นเงาตามตัว อย่างไรก็ตาม งานวิจัยดังกล่าวก็เผยกลยุทธ์ที่เป็นความหวังในการปรับตัวอย่างผู้ชนะไปด้วยเช่นกัน
รายงานฉบับนี้ ได้แบ่งกลุ่มผู้ตอบแบบสอบถามที่เหลือออกเป็นสองกลุ่ม
ตามลักษณะความสัมพันธ์กับลูกค้า ได้แก่ “ผู้ฝ่าฟัน” (Strivers)
ที่คิดเป็นสองในสาม (66%) ของกลุ่มผู้บริหารที่ถูกสำรวจ
มีอิสระประมาณหนึ่งในการสนองตอบความต้องการของลูกค้า
แต่ยังรับรู้การเปลี่ยนแปลงของลูกค้าได้จำกัดอยู่ อีกกลุ่มคือ
"ผู้อยู่รอด" (Survivors) มี
17% ซึ่งเป็นกลุ่มที่หมดไฟแล้ว
และไม่ติดตามกระแสการเปลี่ยนแปลงของลูกค้า คิดไปว่าการเปลี่ยนแปลงนั้น
เกิดขึ้นแค่ชั่วครั้งชั่วคราวเท่านั้น
“นักการตลาดที่ใช้สถานการณ์การระบาดของโรคเป็นแรงผลักดันในการสร้างสรรค์งานและวิธีการทำงานในรูปแบบใหม่
รวมถึงกำหนดบทบาทของงานการตลาดโดยรวมที่มีต่อธุรกิจให้สอดคล้องไปกับสถานการณ์
จะทำให้เป็นผู้พิชิตความสำเร็จ และขับเคลื่อนให้การเติบโตของธุรกิจดำเนินต่อไปได้”
มนต์ชยา กุลวงศ์ ผู้อำนวยการอาวุโส เอคเซนเชอร์ อินเตอร์แอคทีฟ กล่าวและเสริมว่า
“ปัจจุบันการทำให้แบรนด์เข้าไปมีส่วนร่วมและมีบทบาทสำคัญกับชีวิตของผู้บริโภค
เป็นสิ่งที่สำคัญมากซึ่งคุณจะทำไม่ได้เลยถ้ายังคงยึดตำราแบบเดิมๆ”
“ผู้พิชิต” ตัดตอนความยุ่งเหยิง พิชิตชัยชนะได้ดีกว่า
“ผู้อยู่รอด”
งานวิจัยชิ้นนี้พบว่า “ผู้พิชิต” ได้ปรับทิศทางธุรกิจการตลาดให้สอดคล้องกับหลักการสำคัญ 3 ประการ ได้แก่ การปรับให้สอดคล้องกับเจตนารมณ์ (ของบริษัท) การช่วยลูกค้า และปรับปรุงวิธีการทำงานด้านการตลาดขององค์กร นอกจากนี้ ผลการศึกษายังชี้ให้เห็นอีกว่า “ผู้พิชิต” มีบทบาทนำ ทั้งในด้านความคิดและวิธีปฏิบัติ ซึ่งสามารถสรุปออกมาเป็น 5 แนวทาง
1. ทำความคุ้นเคยกับลูกค้า: เราต้องยอมรับว่าลูกค้าที่พวกเขาเคยรู้จัก ได้เปลี่ยนไปแล้ว “ผู้พิชิต” ได้โยนความเชื่อเก่า ๆ เกี่ยวกับความชอบของลูกค้าทิ้งไป และรู้ดีว่าการตั้งสมมติฐานอาจไม่เหมาะอีกต่อไป พวกเขาจำต้องรับฟังลูกค้าและจัดระบบการตลาดใหม่ โดยคำนึงถึงลูกค้าในขณะนั้นเป็นสำคัญ และใช้ความพึงพอใจของลูกค้าเป็นตัวชี้วัดความสำเร็จที่สำคัญที่สุด
2. ค้นหาความแตกต่างร่วมกัน: “ผู้พิชิต” รู้ดีว่าการจะมอบประสบการณ์ที่แตกต่างให้แก่ลูกค้าได้นั้น จะต้องอาศัยความเป็นอันหนึ่งอันเดียวและร่วมมือกัน กลุ่ม “ผู้พิชิต” ลงความเห็นว่าข้อมูลจากลูกค้า สำคัญยิ่งต่อการตัดสินใจทางธุรกิจในส่วนที่เกี่ยวข้องกับประสบการณ์ของลูกค้า มากกว่ากลุ่ม “ผู้อยู่รอด” ถึง 60% “ผู้พิชิต” ตระหนักดีว่าจะต้องประสานการทำงานของทุกระบบเข้าด้วยกัน ไม่ว่าจะเป็นการพัฒนาผลิตภัณฑ์ การขาย บริการ และการตลาด ศักยภาพในการสร้างความแตกต่างจึงจะเกิดขึ้นได้
3. รุกให้เท่าทันการเปลี่ยนแปลง: “ผู้พิชิต” ส่วนใหญ่ (มากถึง 91%) เชื่อว่าพฤติกรรมของลูกค้าปรับเปลี่ยนไปเร็วกว่าที่เคยเป็น ด้วยเหตุนี้ จึงมองเป้าไปที่การสื่อสาร สาระสำคัญหลัก เนื้อหา และประสบการณ์ที่เกี่ยวข้อง ที่สามารถเชื่อมโยงกับความต้องการของลูกค้าได้แบบเรียลไทม์ นอกจากนี้ “ผู้พิชิต” ยังมีแนวโน้มในการเพิ่มการลงทุนเพื่อเร่งสปีดให้เท่าทันตลาดมากกว่า “ผู้อยู่รอด” เกือบ 50% (95% เทียบกับ 65%)
4. หาให้เจอว่าสิ่งใดที่คนไม่อยากทำ: ปัจจุบันระบบนิเวศด้านการตลาดมีความซับซ้อนมากขึ้นเรื่อย ๆ เพราะทัชพอยต์ที่สัมผัสกับผู้บริโภค เทคโนโลยี ประเด็นด้านระเบียบ และพันธมิตร ขยายตัวเพิ่มขึ้นอย่างรวดเร็ว “ผู้พิชิต” เอาชนะความซับซ้อนได้โดยปรับไปใช้กระบวนการทำงานแบบอัตโนมัติ และยกระดับระบบปฏิบัติการให้เป็นแบบอุตสาหกรรม “ผู้พิชิต” มีแนวโน้มที่จะลงทุนเพิ่มขึ้นเพื่อปรับปรุงวิธีการทำงานร่วมกับพันธมิตรในระบบนิเวศ เมื่อเทียบกับ “ผู้อยู่รอด” (91% กับ 56%) แม้กระทั่งคิดถึงการตัดงานที่จวนจะเสร็จออกไป เพื่อติดอาวุธธุรกิจการตลาดให้มีความได้เปรียบ พร้อมมุ่งสู่ความสำเร็จในอนาคต
5.
เป็นตัวจริงในสิ่งที่ยืนหยัด: “ผู้พิชิต” เป็นเจ้าของหลักการตามเจตนารมณ์ของแบรนด์
เข้าถึง
และเข้าใจลูกค้าอย่างแท้จริง เชื่อมโยงและส่งมอบในสิ่งที่ลูกค้าให้คุณค่า
พวกเขามองเห็นว่า
คุณค่าที่ลูกค้ายึดถือได้เปลี่ยนไปแล้ว มากกว่า “ผู้อยู่รอด”
ถึงห้าเท่า โดยสถานการณ์โรคระบาดเป็นปัจจัยผลักดัน
เปิดโอกาสให้คิดทบทวนบทบาทด้านการตลาดใหม่ และปรับเจตนารมณ์
ของแบรนด์ให้สอดคล้อง
รายงานฉบับนี้ ยังได้ยกตัวอย่างวิธีที่องค์กรชั้นนำบางแห่ง เช่น Blue Buffalo, Diageo, Direct Line Group และ NRMA Insurance สามารถตัดความยุ่งเหยิงในโมเดลการตลาดและประสบความสำเร็จได้อย่างไร ผู้สนใจสามารถดูรายงานฉบับเต็มได้ที่นี่
เกี่ยวกับงานวิจัย
Accenture Research และ Accenture Interactive จัดทำการสำรวจในเดือนมิถุนายน
- กรกฎาคม 2564 โดยสำรวจ
กลุ่มผู้บริหารการตลาด 1,022
คนจาก 19 อุตสาหกรรม ใน 19 ประเทศทั่วโลก เพื่อศึกษาว่าผู้บริหารด้านการตลาดจะรู้สึกและตอบสนองต่อการเปลี่ยนแปลงที่ได้รับรู้จากลูกค้า/ผู้บริโภคในช่วงปีที่ผ่านมา
(2020) อย่างไร และปัจจัยเหล่านี้
ได้ส่งผลต่อความสามารถในการปรับตัวและฟื้นฟูธุรกิจการตลาดอย่างไร
